قواعد السلوك للخادمات في الغرفة ومنطقة الضيوف. تقييم فعالية خدمة الخادمة في الفندق نماذج اختبار عمل الخادمة في الفندق

الخادمة: محترفو التنظيف دائمًا ما يكونون ذوي قيمة https://site/ona-i-rabota/she-and-career/gornichnaya-professiya https://site/@@site-logo/wageindicator.png

الخادمة: محترفو التنظيف دائمًا ما يكونون ذوي قيمة

بحلول عام 2014، قد يصل الطلب على الخادمات في مينسك إلى ذروته. اكتشف الموقع من لديه فرصة للحصول على وظيفة مستقرة في مجال الفنادق، وكذلك الحصول على توقيع من نجم الهوكي العالمي في غرفته مباشرة.

استعدادًا لبطولة العالم للهوكي، التي ستستضيفها العاصمة البيلاروسية في عام 2014، يجري العمل بنشاط على بناء فنادق جديدة، وتوسيع الفنادق الحالية وتجديدها. بالنسبة لهم، وخاصة الخادمات. وبالتالي فإن الطلب على هذه المهنة سيكون مرتفعا. فرصة عظيمة للحصول على تخصص جديد والحصول على وظيفة!

ماذا تفعل الخادمة

تشمل مسؤوليات الخادمة الحفاظ على نظافة غرف السكن والحمامات والممرات والمصاعد وغيرها من المباني المخصصة لها. تختلف القائمة العامة للواجبات والجدول الزمني لتنفيذها حسب المتطلبات المعتمدة من قبل الفندق. عادة الخادمة:
يغسل الأرضيات
مكنسة كهربائية للسجاد والأثاث المنجد؛
مسح الغبار عن الأسطح وكنسه عن الأسقف والجدران؛
يغسل النوافذ
يسقي الزهور ويمسح أواني الزهور؛
يصنع الأسرة
تغيير أغطية السرير والمناشف؛
يهز الستائر
يغسل المزهريات، والأواني، وأطباق الصابون، والمرايا وغيرها من العناصر الداخلية؛
يقبل الطلبات المقدمة من الضيوف بشأن الخدمات المنزلية المقدمة في الفندق ويراقب توقيت تنفيذها؛
مخزون الميني بار في الغرف؛
فحص معدات الغرفة؛
يراقب حالة الغرفة والممتلكات والمعدات الموجودة فيها؛
يقبل الغرفة والكتان عند تسجيل خروج العملاء.

في وردية واحدة تقوم الخادمة بتنظيف 8 إلى 20 غرفة و مباني المكاتب. ويستغرق تنظيف الغرفة الواحدة من 20 إلى 90 دقيقة، وذلك حسب حالتها ومساحتها ونوع التنظيف.

الجنس والعمر

مهنة الخادمة هي في الغالب نسائية. عادة ما يختار الرجال الذين يرغبون في العمل في هذا المجال المهن ذات الصلة (على سبيل المثال، منظف المكاتب، عامل التنظيف المعقد). الحد العمريبالنسبة للخادمة، يحددها كل صاحب عمل بنفسه. في إعلانات الوظائف هناك اشتراطات "من 20 إلى 45 سنة"، "من 18 إلى 55 سنة"، "من 25 إلى 40 سنة"، "من 35 إلى 50 سنة" وحتى "لا يجب أن تكون الخادمة كثيرة جدا" صغيرًا أو كبيرًا في السن."

وفي سوتشي، يرفض السكان المحليون العمل كموظفي خدمة في الفنادق والمطاعم التي يتم بناؤها في المدينة استعدادًا لدورة الألعاب الأولمبية لعام 2014. يصف الخبراء النقص في الموظفين لاستقبال الضيوف بأنه أحد أكثر الأمور مشاكل خطيرةدورة الالعاب الاولمبية. من المحتمل أن تقوم معظم الفنادق بتوظيف موظفيها من الزوار.

غالبًا ما يتم رفض المتقدمين الصغار جدًا لهذا المنصب لأنهم لا يزالون يتمتعون بمهارات قليلة في التدبير المنزلي. بالإضافة إلى ذلك، فإن الخادمات البالغة من العمر 18 عامًا تثير أحيانًا غضب الزوجات الغيورات، وبالتالي تدمر الإجازات العائلية. إنها سيدة سن التقاعدقد يكون من المستحيل جسديًا التعامل مع واجبات الخادمة: فالعمل شاق جدًا ويجب إنجازه بسرعة كبيرة. من الناحية العملية، من الممكن الحصول على وظيفة خادمة في أي سن عمل، إذا كانت المرأة تتمتع بجميع الصفات اللازمة وليس لها موانع طبية.

متطلبات

التحمل الجسدي. هذا هو المطلب الرئيسي عمل الخادمة جسدي، وحجم العمل كبير. بالإضافة إلى ذلك، يتعين عليها أحيانًا العمل بدوام كامل لعدة أيام متواصلة، بما في ذلك أثناء الليل.
الصدق. يمكن تخزين الغرف الأصول الماديةومعدات باهظة الثمن (كاميرات وأجهزة كمبيوتر محمولة) ومجوهرات ثمينة ومبالغ كبيرة من المال. قد تشمل واجبات الخادمة أيضًا ترتيب الأشياء في المتعلقات الشخصية للعملاء (على سبيل المثال، الملابس). يتم التنظيف في غياب السكان، ولا داعي للقلق بشأن سلامة الأشياء التي تركوها وراءهم.
المؤانسة والود والاستقرار العاطفي والصبر والأدب والصواب. كل هذه الصفات مفيدة للغاية، لأنه إلى الخادمة يلجأ العملاء بكل أسئلتهم وشكاواهم.
مستوى عال من النظافة الشخصية.
قلة الاشمئزاز. لدى الخادمات الكثير من الأعمال المحددة للقيام بها - تنظيف المراحيض، وتنظيف الغرف والأسرة بعد الحفلات العاصفة، وتسليم الملابس الداخلية لغسلها.
العمل الجاد والدقة والموقف المسؤول في العمل.
تنمية قوة الملاحظة والذاكرة البصرية الجيدة. وبدون ذلك، سيكون من الصعب مراقبة حالة الغرفة وسلامة ممتلكات الفندق.
معرفة لغة اجنبية - على الأقل على المستوى اليومي، في حدود الضرورة المهنية. في الفنادق الكبيرة التي تخدم الأجانب، يكون هذا المطلب إلزاميا. وفي حالات أخرى، يعد هذا ميزة وضمانة للنمو المهني.
توافر الشهادة الصحية.

موانع طبية

لا ينصح بالعمل كخادمة للأشخاص الذين يعانون من الأمراض المزمنةأنظمة القلب والأوعية الدموية والجهاز العصبي والغدد الصماء، وكذلك أعضاء الجهاز التنفسي، والجهاز العضلي الهيكلي، والمفاصل، والجهاز الهضمي، وانخفاض كبير في حدة البصر والسمع.

ويولى اهتمام خاص لعدم وجود أمراض جلدية وحساسية المواد الكيميائية. أثناء عملية التنظيف، تكون الخادمة على اتصال دائم بعدد كبير من منتجات التنظيف المختلفة. بالطبع، القفازات المطاطية ستحمي يديك من المواد القوية. ولكن هذا مستحيل تمامًا - فإما أن تتسرب البقع، أو تمزق القفازات، أو ببساطة لا يوجد وقت لارتدائها إذا كان الوقت "يضغط"، وليس الجميع مرتاحين للعمل بالقفازات. علاوة على ذلك، يجب على الخادمة أن تستنشق كل شيء على الأقل المركبات الكيميائية، الرش في الهواء. يمكن أيضًا أن تصل البقع السامة من منتجات التنظيف إلى عينيك وأجزاء أخرى من جسمك.

وتتم معالجة أغطية أسرة الفندق في المغاسل باستخدام مساحيق غسيل ومبيضات قوية. لا تؤثر هذه المادة الكيميائية على صحة العملاء الذين ينامون على هذه الأغطية لمدة ليلتين فقط. لكن أيدي الخادمات، اللاتي يصنعن العشرات من الأسرة كل يوم، يمكن أن يعانين من الحساسية المتطورة.

تعليم

للعمل كخادمة، التعليم الثانوي العام يكفي. يتم منح ميزة التوظيف من خلال معرفة لغة أجنبية (الإنجليزية بشكل أساسي)، وثقافة وعادات البلدان الأخرى، بالإضافة إلى التدريب الخاص. يمكنك الحصول عليها في الدورات التدريبية لموظفي الخدمة في صناعة الفنادق، ومصانع التدريب والإنتاج، وحتى الدورات في التدبير المنزلي.

في بعض الفنادق التدريب المهنيخادمة تعادل... وجود أبناء صاحبة الطلب. قسم شؤون الموظفينتعتقد أن أفضل الخادمات تأتي من أمهات ذوات خبرة - فهن لا يخافن من أعباء العمل وأي نوع من أنواع التنظيف والمواقف العصيبة.

ولكن في أغلب الأحيان يتم تدريب الخادمات في الموقع العمل المستقبلي. ويشمل التعليمات (الإلمام بمعايير وتقنيات تنظيف الغرف، ومحتويات القائمة المرجعية، وما إلى ذلك). بعد الإحاطة، قد يتبع ذلك اختبار داخلي، حيث يتعين على الخادمة المعينة حديثًا إثبات ملكية الأسرة، والاستخدام السليم للمنظفات، والالتزام بإجراءات تنظيف الغرفة. وبعد ذلك سوف تتقن كل ما سبق عمليًا خلال فترة الاختبار.

خبرة

يمكن اعتبار قلة الخبرة العملية في تخصص معين، بالطريقة القديمة، عيبًا كبيرًا عند التقدم لوظيفة. ولكن في مؤخراتصبح الخبرة الصفرية ميزة كبيرة جدًا. يعطي مديرو الفنادق الحديثة الأفضلية بشكل متزايد للموظفين الذين ليس لديهم خبرة في العمل. وقد يكون الاستثناء هو تجربة العمل كخادمة في الخارج في أحد الفنادق العالمية المعروفة. يمكن تفسير هذا الاتجاه ببساطة: عمل الخادمة صعب ولكنه ليس صعبًا. بعد العمل لسنوات عديدة في مثل هذا المنصب، يتعب الشخص ليس فقط جسديا، ولكن أيضا عقليا. ويفقد أيضًا الحافز للتحسين وكل أنواع الحماس.

في الغرب، يتم إجراء تدريب قصير المدى للعاملين في فنادق التدريب. لا توجد فنادق مماثلة في بيلاروسيا حتى الآن. لا توجد خطط محددة لإنشائها.

يجب على المبتدئ أن يتعلم شيئًا جديدًا كل يوم، ويحاول جاهدًا أن يتحمله بكرامة. تحت المراقبةوالحصول على موطئ قدم في خطوة البداية الأعمال الفندقية. وغالبًا ما يكون تدريب الخادمة "من الصفر" أسهل من إعادة تدريبها وفقًا لمعايير فندق جديد. بالإضافة إلى ذلك، فإن الخادمات اللاتي لديهن عدة عقود من الخبرة في العمل هن نساء تدربن في الاتحاد السوفييتي وغالبًا ما يعانين من عقدة إذلال ("متلازمة البواب") يتم تحفيزها على مستوى اللاوعي، مما يجبرهن على كره العمل "كخادمة" ويصبن غضبهن على الضيوف. . الشباب الذين نشأوا بعد انهيار الاتحاد السوفييتي لا يواجهون مثل هذه المشاكل النفسية.

ما يجب أن تعرفه الخادمة:

جميع أنواع التنظيف (يومي، تنظيف الغرف بعد تسجيل المغادرة، عام، موسمي)؛
قواعد الاستخدام وأنظمة العمل الداخلية في الفندق؛
قائمة الأسعار لجميع الأنواع الخدمات المدفوعةيقدمها الفندق
معايير تجهيز مباني الفندق وغرفه؛
موقع الغرف والمباني والمباني الملحقة.
موقع صمامات الإغلاق.
قواعد استخدام المكانس الكهربائية وأجهزة تلميع الأرضيات الكهربائية والفرش الكهربائية وغيرها من المعدات الكهربائية المستخدمة في التنظيف؛
قواعد وأنظمة حماية العمال، واحتياطات السلامة، الصرف الصحي الصناعيو الحماية من الحرائق;
قواعد الأخلاق.
القرارات والأوامر والمواد التوجيهية المنهجية وغيرها بشأن قضايا الخدمة الفندقية.

ساعات العمل

يمكن أن تختلف ساعات عمل الخادمات في كل فندق بشكل كبير:
نوبات يومية (12 ساعة لكل منهما) - يومين بعد يومين؛
نوبات ليلية (12 ساعة لكل منها) - كل يومين؛
خمسة أيام عمل متتالية من الساعة 9 صباحًا حتى الساعة 6 مساءً؛
حسب الأسبوع - تعمل كل خادمة وردية واحدة لمدة أسبوع، ثم تنتقل إلى وردية أخرى؛
وفق جداول متدرجة - تنتقل الخادمة من وردية إلى وردية في أيام معينة من الأسبوع.

وفي كل الأحوال يجب أن يكون إجمالي وقت العمل 40 ساعة في الأسبوع.

راتب الخادمة

تختلف رواتب الخادمات بشكل كبير. يعتمد الدفع على مجموعة الرسوم، ومستوى نجوم الفندق، الموقع الجغرافيالفنادق والعديد من العوامل الأخرى. وهكذا، يُعرض على الخادمة في مركز الترفيه في بوبرويسك 229 ألف روبل بيلاروسي؛ خادمة فندق مينسك التابع للجنة الرياضية للقوات المسلحة لجمهورية بيلاروسيا - 390 ألف روبل بيلاروسي لمدة أسبوع عمل مدته ستة أيام؛ أحد فنادق غوميل - 450 ألف روبل بيلاروسي؛ فندق مينسك المرموق – ما يعادل 400 دولار أمريكي في بيلاروسيا.

تكسب الخادمات في موسكو ومنطقة موسكو من 8000 إلى 40000 روبل روسي شهريًا، في أغلب الأحيان 13000 - 20000 روبل روسي (حوالي 1300000 - 2000000 بيلاروسي). في المتوسط، تكسب الخادمة في أحد فنادق موسكو الجيدة 2 يورو في الساعة. وفي أوروبا، أدنى أجر للخادمة هو 7.87 يورو في الساعة.

المكافآت

في بعض الأحيان يأتي دخل إضافي جيد للخادمات من الإكراميات. في بلدان مختلفةومن المعتاد أن تغادر الخادمات من 0.5 يورو إلى 10 يورو في اليوم. ولكن ليس كل العملاء يفعلون هذا. في بيلاروسيا، لا تستطيع معظم الخادمات الاعتماد على دخل "الإكرامية" المستقر.
بالإضافة إلى ذلك، في العديد من الفنادق، من المفترض أن تقوم الخادمات بذلك طعام مجاني(عادة في مطعم الفندق). تقدم بعض الفنادق دورات مجانية اللغة الإنجليزيةلموظفي الخدمة.
حسنًا، شيء صغير لطيف - غالبًا ما يقيم المشاهير في الفنادق الشهيرة ويسعدهم ترك توقيعاتهم للخادمات.

وجهة نظر

الآفاق المهنية للخادمة ضئيلة. وكجزء من منصبها، يمكنها تحسين مؤهلاتها من 1 إلى 3 فئات وإتقان التخصصات ذات الصلة. من الفئة الثانية، يمكن للخادمة ذات الخبرة التقدم بطلب للحصول على ترقية - منصب خادمة كبيرة (في العديد من الفنادق البيلاروسية، يُطلق على هذا المنصب تقليديًا اسم "مضيفة الطابق"). وهي تشرف على الخادمات، وتراقب جودة عملهن، وتكون مسؤولة عن توفر، وتبادل، ومحاسبة البياضات والمنظفات على الأرض. أنت بحاجة بالفعل إلى مواصلة الارتقاء في سلم الأعمال الفندقية التعليم العاليفي هذا المجال.

تفسير الأحلام: رؤية الخادمة في المنام أو استئجارها يعني الفشل في العمل. بالنسبة للرجل، الحلم الذي يرى فيه حبيبته كخادمة، يعني أنه سيصبح موضوعا للسخرية بسبب سلوكه غير المعقول.

غالباً ما تحلم الخادمات في الفنادق المرموقة بـ "اصطياد سمكة ذهبية". نادرا ما تتحقق هذه الآمال الوهمية. على سبيل المثال، إذا كانت عائلة ثرية تقيم في فندق أثناء تجديد شقتها تحب حقًا الخادمة التي تخدمهم، فقد تتلقى دعوة للعمل لدى تلك العائلة كمربية أو مربية.

أصبحت قصة ناتاشا علييفا المقيمة في مينسك أسطورة بين الخادمات البيلاروسيات. في سبتمبر 2007، حصلت فتاة تبلغ من العمر 19 عامًا على وظيفة في فندق مينسك وسرعان ما حصلت على مهمة إحضار عصير البرتقال إلى غرفة الأمير سعيد بن مكتوم أمير دبي. الأمير أحب ناتاشا و... تلقى عرض زواج. وهي الآن زوجة شيخ، وتعيش في دبي وأصبحت أماً بالفعل. لكي نكون منصفين، تجدر الإشارة إلى أن هذه هي الحالة الوحيدة في بيلاروسيا، لكن العديد من الخادمات الطموحات يحلمن بمثل هذا الاستمرار الوظيفي غير العادي.

إيجابيات كونها خادمة:

الخادمات في طلب مستقر في سوق العمل؛
الوظيفة لا تتطلب تعليمًا خاصًا؛
من السهل الحصول على وظيفة دون خبرة عملية؛
يتم توفير الزي الرسمي (مما يعني انخفاض تكلفة ملابس العمل)؛
في كثير من الأحيان، يوفر صاحب العمل للموظفين الطعام، وأحيانا حتى الإقامة؛
المرأة التي عملت كخادمة تصبح محترفة في التنظيف، وهو أمر مفيد جدًا في التدبير المنزلي.

عيوب كونها خادمة:

العمل صعب جسديًا - غالبًا ما يتعين عليك العمل "إلى حد الإرهاق".
العمل ليس سهلا من الناحية النفسية. وبما أن التنظيف يتم في غياب العملاء، فإن الخادمة نادراً ما تسمع كلمات الامتنان. لكن غضب الضيف لأي سبب تقريبًا يقع أولاً على الخادمة. غالبًا ما يشتبه العملاء في قيام الخادمات بالسرقة، وفي أغلب الأحيان بدون سبب.
الوظيفة غير واعدة: من منصب خادمة لا يمكنك التقدم إلا إلى خادمة كبيرة، وحتى ذلك الحين نادرًا.
إذا لم تلاحظ الخادمة عند تفقد الضيوف الأضرار التي سببوها (كسر الأطباق، فوط مسروقة، أجهزة كهربائية مكسورة، استبدال محتويات الزجاجات في الميني بار)، فسيتم خصم التعويض من راتبها.
تعمل الخادمات تحت رقابة مستمرة: يتم فحص جودة التنظيف من قبل كل من العملاء والخادمة الكبرى وخدمة مراقبة الجودة (أحيانًا تحت ستار ضيف عادي). بسبب أوجه القصور، يمكنك أن تفقد جزءا كبيرا من راتبك.

متطلبات ظهور خادمة في فندق خمس نجوم في موسكو:

الجوارب - بلون اللحم، بدون أنماط.
الشعر ذو لون صلب وغير لامع ويجب تمشيطه للخلف.
الأحذية سوداء عادية.
دبوس الشعر أسود عادي.
المكياج غير مرئي.
المجوهرات - فقط أقراط صغيرة وخاتم غير واضح.
طلاء الأظافر - عديم اللون.

خادمة إلى السرير!

هذا الشتاء، تلقت الخادمات في سلسلة فنادق هوليداي إن في لندن ومانشستر (المملكة المتحدة) تعليمات رسمية من الإدارة للذهاب إلى أسرة ضيوفهن بناء على طلبهن الأول. صحيح، لمدة خمس دقائق بالضبط ودائمًا ببدلة خاصة. وقد تم ذلك حتى تقوم الخادمة بتدفئة السرير بدفء جسدها. كان الشتاء في بريطانيا هو الأكثر برودة خلال الثلاثين عامًا الماضية، لذلك قررت إدارة الفندق أن السرير الذي يتم تدفئته بالدفء الحي من شأنه أن يساهم في توفير راحة أفضل للضيوف.

هل الخادمة هي أفضل عاشق؟

يحظى زي خادمة الكرنفال (فستان أسود قصير مع دانتيل أبيض ومئزر وإكسسوارات مختلفة (قبعة، ملابس داخلية، جوارب، أربطة)) بشعبية كبيرة في متاجر السلع المثيرة: لعبة لعب الأدوار "الخادمة" مثيرة للغاية بالنسبة للعديد من الرجال . تتراوح تكلفة هذه الأزياء في متاجر الجنس في مينسك من 100000 روبل بيلاروسي إلى 160 دولارًا أمريكيًا. سيكلف استئجار بدلة مغرية ما بين 55000 إلى 250000 روبل بيلاروسي. ومع ذلك، فإن أزياء اللعب من أجل المتعة الجنسية تُصنع فقط "استنادًا" إلى الزي الحقيقي للخادمات وليس هناك الكثير من القواسم المشتركة معه.

هل تريد أن تعرف كم يكسب زملائك في العمل؟ املأها واكتشفها.

تعرف أيضًا على آفاق العمل:

انقر واملأ استبيان الوظيفة والرواتب

يجب أن يكون موظفو الفندق أنيقين ظاهريًا ومهذبين ويقظين ومفيدين تجاه الزوار - وهذه قاعدة يجب مراعاتها بدقة. لكن تفاصيل الأعمال الفندقية تجعل الوفاء بواجبات الفرد بضمير حي لا يكفي. التميز المهنييتم تحديد العاملين في الفندق من خلال ثقافة الخدمة العالية، والتي تشمل اللباقة والود والمعرفة بعلم النفس والقدرة على الامتثال للآداب الدولية، وأكثر من ذلك بكثير.

أخلاقيات المهنة- قواعد السلوك التي تحدد نوعًا معينًا من العلاقة الأخلاقية في مجال معين من النشاط. ترتبط الأخلاقيات المهنية للعاملين في صناعة الضيافة في المقام الأول بثقافة الخدمة. يجب أن يتمتع عمال الضيافة بمجموعة كاملة من الصفات الإيجابية. دعونا اسم بعض منهم.

كفاءة- القدرة على بناء جدول عملك بشكل فعال وتحسين جودته هو الجزء الأكثر أهمية في ثقافة العمل.

وحدة القول والفعل والانضباط- المطابقة بين أقوال الموظفين وأفعالهم المحددة، والالتزام بالمواعيد، والالتزام بانضباط العمل وروتينه.

الوعي- الوعي بالإجراءات والمهارات، والأداء الضميري للواجبات.

الصدق– الولاء للالتزامات المقبولة، والقناعة بعدالة القضية، والإخلاص أمام الآخرين ونفسهم.

منظمة- الأداء الدقيق لعمل الفرد.

احترام– الاعتراف بكرامة الفرد، وربما الرضا الكامل لمصالح الناس، والاهتمام بمعتقدات الآخرين، والحساسية، والرقة، والتواضع.

المداراة- الاهتمام، والإظهار الخارجي لحسن النية تجاه الجميع، والاستعداد لتقديم الخدمة لمن يحتاجها، والرقة، واللباقة.

الأخلاق الكريمة- القياس الدقيق ل أشكال خارجيةسلوك.

مقتطفات– القدرة على التحكم في العواطف وقمع التهيج.

صحة- التوازن والود. في المواقف المتوترة، إذا عبر الضيف عن عدم رضاه، أجب عليه بهدوء، بوضوح، دون رفع صوته؛ من المؤكد أن الصواب سيبرد حماسة أي شخص عاطفي بشكل مفرط.

براعة- ضرورة مراعاة موقف أخلاقي محدد. أفضل تعبير عن براعة الموظفين هو القدرة على أن تكون غير مرئي، لإخفاء مزاجك السيئ أو انشغالك في حضور الضيف. من غير اللباقة الإدلاء بتعليقات أو إعطاء تعليمات للمرؤوسين أمام الغرباء.

تسامح– الرغبة في تحقيق التفاهم المتبادل والتنسيق بين المصالح ووجهات النظر المتنوعة من خلال أساليب الشرح والإقناع.

من المهم إتقان ترسانة من الطرق والوسائل لجذب المستهلكين إلى مؤسستك على وجه التحديد. يجب عليك الاستماع إلى الرغبات وقبول طلبات الخدمات مع الوعي الكامل بأهميتها بالنسبة للعميل. يجب أن تكون قادرًا على تقديم خدماتك بشكل غير ملحوظ، وتوقع رغبات الضيف، وعدم التسرع في تقديم وعود لتلبية هذا الطلب أو ذاك إذا لم تكن متأكدًا من قدرتك على تحقيقه.

عند مقابلة السياح الأجانب، عليك إظهار حسن الضيافة، ولكن افعل ذلك بكرامة، مع احترام أخلاق وعادات بلدك. ومن معاني كلمة "الثقافة" المستوى العالي من التطور والمهارة. ثقافة الخدمة هي الصدق والدقة التي لا تشوبها شائبة، والقدرة على تقدير وقت الآخرين ووقتك، والقدرة على إخفاء مزاجك السيئ أو انشغالك في حضور الضيوف.

يجب أن يفي مدير الفندق بالمتطلبات الرئيسية للآداب الرسمية: تحديد النمط الصحيح للعلاقات في الفريق، ويكون مثالا على الموقف الضميري للعمل.

من المستحيل تحسين ثقافة الخدمة دون تدريب متقدم وإتقان أساليب العمل المتقدمة. يجب أن يتوافق مستوى تدريب الموظفين مع مستوى الخدمات المقدمة. يحتاج موظفو الاستقبال في الفنادق إلى معرفة لغة أجنبية واحدة على الأقل. يجب أن يكون لدى موظفي الفنادق الراقية معرفة كافية بلغتين على الأقل من لغات التواصل الدولي.

تتم إعادة اعتماد موظفي الإنتاج والصيانة والموظفين الإداريين والإداريين والفنيين مرة واحدة على الأقل كل خمس سنوات لتأكيد مؤهلاتهم أو تحسينها. يجب إجراء إعادة التدريب المهني لموظفي المؤسسات السياحية كل ثلاث سنوات على الأقل من خلال دورات متقدمة في إطار برنامج خاص.

يتضمن مظهر الموظفين الزي الرسمي وشارة تشير إلى منصبهم واسمهم الأول والأخير. زي مُوحديتميز النادل الرئيسي بزخرفة خاصة أو إدراج معطف خلفي أو بدلة سهرة في المجموعة. تعد القدرة على "كشف" نفسية الضيوف عنصرًا أساسيًا في الأخلاقيات المهنية. أحد المفاتيح المهمة لتحسين ثقافة العمل هو اهتمام الموظفين بعملهم.

يتألف موظفو الاستقبال (الإداريون وموظفو الاستقبال والعمال الذين يدفعون للمقيمين مقابل الخدمات) في الغالبية العظمى من الفنادق من النساء. يتضمن عملهم ملء المستندات وحفظ السجلات، ولكن لا يجوز مقابلة الضيوف أو الترحيب بهم أثناء الجلوس. إن ثقافة الخدمة العالية وآداب الفندق تلزم الاستقبال بالوقوف، مما يؤكد الاهتمام الخاص بالضيف.

تتجلى أدب المسؤول في الاهتمام والقدرة على الاستماع وتقديم الخدمة والعطاء الشهادة اللازمة. عدم الاهتمام بالضيف والفظاظة والقسوة في المعاملة دليل على الجهل وتدني الثقافة. من مظاهر المجاملة قدرة مدير الفندق على إنهاء المحادثة بلباقة مع الضيف، وحل جميع المشكلات معه، وبعد ذلك فقط يلجأ إلى شخص آخر ينتظر.

إذا اضطر الشخص الآخر إلى الانتظار لبعض الوقت، فيجب عليك الاعتذار عن التأخير. نظرًا لأنه قد يكون هناك في كثير من الأحيان العديد من الزوار في مكتب الاستقبال (المكتب) في الفنادق الكبيرة في نفس الوقت، فمن الضروري في مثل هذه الحالات أن يقوم عمال الخدمة الآخرون بالحضور فورًا للضيف المنتظر.

المداراة في الفندق تفترض أيضًا الاهتمام. الخادمة الموجودة على الأرض، دون انتظار طلب، ستساعد كبار السن أو المعاقين وتولي لهم المزيد من الاهتمام. إذا تم إيقاف تشغيل المياه أو التدفئة في الفندق لأسباب فنية، فسيتم تحذير العملاء مسبقًا شفهيًا أو من خلال إعلان عن نقص المياه في فترة معينة. يعد إبلاغ الضيوف بالحل العملي للإزعاج الذي تسببه إدارة الفندق أمرًا إلزاميًا. يتم إما نقل النزيل إلى غرفة أخرى (حيث تتوفر المياه)، أو حتى يتم إصلاح الضرر، يتم توصيل المياه إلى الغرفة من قبل موظفي الفندق في الحاويات المخصصة لمثل هذه الحالات.

نبل- القدرة على التضحية بالمصالح الشخصية من أجل مصلحة الآخرين، والتصرف بصدق وصراحة وشجاعة، وعدم إذلال نفسك من أجل مكاسب شخصية. النبل هو أن يتم الخير بهدوء، وليس من أجل التقدير والمكافأة. كل إنسان يريد أن يؤخذ بعين الاعتبار، وأن يُسمع رأيه، وأن يُستشار فيه. كل هذه علامات احترام الآخرين له.

احترام- الشعور بالاحترام على أساس الاعتراف بمزايا الشخص وصفاته العالية. يحتاج العاملون في صناعة الخدمات إلى تذكر هذا باستمرار. يتم احترام الناس ليس فقط من أجل هدية أو موهبة خاصة، ولكن أيضًا من أجل قدرتهم على العمل، من أجل الصدق، من أجل تلك الصفات الأخلاقية التي يمكنهم تطويرها في أنفسهم وكسب احترام الآخرين.

من الأهمية بمكان الاهتمام بالنظام والصمت والامتثال للقواعد الموضوعة في الفندق. يجب أن يكون موظف الفندق قادرًا على تحذير النزيل بأدب من عدم جواز انتهاك النظام ووقف المظاهر المختلفة لهذه الانتهاكات. عند مغادرة الفندق، يودع الضيوف الموظفين، ويشكرونهم على حسن ضيافتهم، ويتمنون لهم كل التوفيق. ويتعين على الموظفين بدورهم أن يشكروا الضيف على زيارته للفندق ويتمنون له رحلة سعيدة.

هناك العديد من المهن في العالم المتعلقة بتوفير الراحة. هؤلاء الأشخاص يجعلون الحياة أكثر متعة وملاءمة، بينما يظلون غير مرئيين تمامًا. إحدى هذه المهن هي خادمة الفندق. هؤلاء النساء اللطيفات الودودات يعتنون بالفنادق كما لو كانت منازلهم، والضيوف كما لو كانوا عائلاتهم.

الكثير من العمل

الغسيل والتنظيف والمسح وإعادة الصنع - لدى الخادمة دائمًا الكثير لتفعله، ولكن ليس كل شيء يقع على عاتقها، وهؤلاء السيدات الجميلات أيضًا، بالطبع، لهن حقوق. يجب على أي فندق دائمًا تحديد هذه الحدود بوضوح المسمى الوظيفيخادمة الفندق. وفيما يلي أحكامه الرئيسية. ويجب أن يؤخذ في الاعتبار أن بعض المؤسسات لها خصائصها الخاصة أو يجب أن تستوفي معايير معينة، لذلك يمكن استكمال القائمة بعناصر خاصة أو محددة. كما يمكن لمدير أو مالك الفندق استكمال القوائم أدناه بمتطلباته الخاصة التي يرى أنها مناسبة وضرورية.

المعايير الأساسية

الوصف الوظيفي لخادمة الفندق هو في المقام الأول وثيقة يجب أن تحتوي على الاسم الكامل للمنظمة والتاريخ والمنصب والاسم الكامل للشخص الذي وافق عليها. ويجب أيضًا وضع قواعد عامة، مثل:

خادمة الفندق تصنف على أنها عاملة.
يتم قبوله في الوظيفة وفصله بأمر من المدير (المدير).
يقدم تقاريره مباشرة إلى الخادمة الكبرى (أو المسؤول، المدير، وما إلى ذلك).
يتحمل مسؤولية الأضرار أو السرقة أو غيرها من الإجراءات غير القانونية المتعلقة بالممتلكات التابعة للفندق.

متطلبات

يجب أن يكون المتقدم للوظيفة حاصلاً على تعليم ثانوي (ثانوي خاص، عالي، إلخ). يجب أن تعرف خادمة الفندق ما يلي:

قواعد السلامة من الحرائق.
لك وحقوقك؛
قواعد استخدام المعدات والأدوات اللازمة لأداء واجباتهم الوظيفية؛
الروتين اليومي وجدول العمل؛
التعليمات والأوامر والوثائق الداخلية الأخرى للفندق؛
قائمة الخدمات التي يقدمها الفندق.

مسؤوليات خادمة الفندق

يجب أن يحتوي الوصف الوظيفي لخادمة الفندق على القائمة الكاملةالأعمال والخدمات التي يجب أن يؤديها أو يقدمها هذا الموظف. على سبيل المثال:

تنظيف الغرف: تنظيف جميع الأسطح (الأرضيات، الجدران، النوافذ)، الأثاث، المرايا والأسطح المبلطة من الأوساخ والغبار.
تنظيف وتطهير أحواض الاستحمام والمراحيض والبيديه ومعدات الحمام الأخرى.
تغيير أغطية السرير والمناشف في الوقت المحدد وفي الموعد المحدد، المنصوص عليها في القواعدالفنادق.
تغيير الستائر وغيرها من العناصر الزخرفية للنسيج.
تسليم أغطية السرير المتسخة إلى غرف المرافق للغسيل والكي.
تم تجهيز الغرف بمستلزمات النظافة الشخصية (الصابون وورق التواليت والشامبو وهلام الاستحمام).
التحكم في امتلاء الميني بار. تجديد وظائفها المفقودة.
التأكد من تلبية طلبات نزلاء الفندق للخدمات الشخصية.
إذا وجدت أي أعطال أو أضرار أو تلوث زائد في الغرفة، قم بإبلاغ كبير الخادمة أو الإدارة بذلك على الفور.

حقوق

يحتوي الوصف الوظيفي للخادمة، بالإضافة إلى المتطلبات والمسؤوليات، دائمًا على قائمة بحقوق الموظف. وتشمل هذه:

إلزام إدارة الفندق بالالتزام بلوائح سلامة العمال.
احصل على كل شيء المعدات اللازمةوأداة لأداء واجباتهم الوظيفية.
قم بتقديم مقترحاتك لتحسين العمل أو الخدمة للنظر فيها من قبل الإدارة أو كبير الخادمات.
الإلمام بجميع التغييرات في القواعد والتعليمات والمعايير وغيرها الوثائق الداخليةالفندق فيما يتعلق بالعمل الذي يقوم به.

عناصر محددة

غالبًا ما يحتوي الوصف الوظيفي لخادمة الفندق أيضًا على متطلبات تتعلق بالوظيفة مظهرالعاملات على سبيل المثال، نظافة الزي الرسمي، وغياب المكياج اللامع، ونظافة الشعر، وما إلى ذلك. واليوم، تدعم المزيد والمزيد من البلدان مكافحة التمييز العنصري أو انتهاك الحقوق لأي سبب آخر، لذلك من الممكن بشكل متزايد تلبية متطلبات خدمة العملاء المهذبة وغير المتحيزة، بغض النظر عن جنسيتهم أو دينهم أو توجههم، وما إلى ذلك.

قد يحتوي الوصف الوظيفي لخادمة الفندق، خاصة إذا كانت المؤسسة تستقبل ضيوفًا أجانب في كثير من الأحيان، على شرط معرفة اللغات الأجنبية.

المنزل للنظافة

التعليمات المقدمة للخادمة الكبرى في الفندق لا تختلف جوهريًا عما سبق. سيكون الاختلاف الوحيد هو إضافة عدة عناصر إلى الواجبات بالمحتوى التالي تقريبًا:

إدارة العمل.
تنظيم العمل وإدارة خدمة الغرف (غسيل الملابس، خدمة البياضات، إلخ).
حفظ السجلات ومراقبة استخدام المنظفات المنزلية و معدات خاصةوكذلك المواد الاستهلاكية الخاصة به والأدوات والمعدات التي تستخدمها خادمات الفندق.
مراقبة أداء موظفي خدمة الغرف (الغسيل والبياضات وغيرها) لواجباتهم.

في بعض الأحيان يتم استكمال الوصف الوظيفي لخادمة فندق كبيرة أيضًا بالحق في حضور المقابلات عند توظيف خادمات الفندق أو حتى الحق في المشاركة المباشرة في هذه العملية.

رسالة القانون

كما ذكر أعلاه، يمكنك إضافة إلى قائمة الحقوق والالتزامات والمتطلبات حسب تقديرك الخاص، ولكن شرط أساسيهو الامتثال للتشريعات الحالية للبلد الذي يعمل فيه الفندق. إذا كانت المطالب غير قانونية، فالخادمة لديها كل حقتجاهلهم أو حتى الاتصال بالجهات المعنية وتقديم صاحب أو مدير المنشأة المقصر إلى العدالة. ولذلك، فإن الأمر يستحق أن نأخذ على محمل الجد صياغة وثيقة مهمة مثل الوصف الوظيفي لخادمة الفندق. إذا لزم الأمر، يمكنك دائمًا طلب عينة من المنظمة النقابية ذات الصلة أو الاتصال بأخصائي الموارد البشرية للحصول على المشورة.

مظهر الخادمة

1. الشعر مرتب/ممشط/مقص، والرأس نظيف؛
2. الملابس ذات علامات تجارية، وبحالة جيدة ومناسبة؛
3. الشارة
4. الأحذية سليمة ومغسولة ومنظفة؛ لون الحذاء - ليتناسب مع الزي الرسمي؛ لا يسمح بالكعب العالي، ولكن غير مسموح بالنعال؛
5. الأيدي نظيفة؛ يتم تقليم الأظافر بدقة. طلاء أظافر ذو لون هادئ وغير مثير؛
6. نفس منعش
7. رائحة الجسم منعشة
8. المكياج والمجوهرات غير مرئية.

معدات عربة الخادمة

يجب أن تكون عربة الخادمة مجهزة بما يلي:

1. مكنسة كهربائية.
2. قفازات مطاطية، فرش (لتنظيف المرحاض والحمام + فرشاة المرحاض)؛
3. الإسفنج.
4. أكياس (للبياضات القذرة، والقمامة، وصناديق القمامة التي يمكن التخلص منها)؛
5. المناديل للتنظيف الجاف والرطب.
6. الدلاء (لغرف الغسيل والمراحيض)؛
7. مواد التنظيف والمنظفات والمطهرات.
8. وسائل تنظيف الأسطح البلاستيكية وإذابة الشحوم ومعالجة الأثاث الخشبي والأرضيات بأنواعها المختلفة.
9. معطر الجو؛
10. ورق التواليت والمناديل.
11. مجموعة من أدوات النظافة.
12. مجموعة من المواد المطبوعة الإعلانية والإعلامية.
13. علامات "الرجاء إزالة رقمي" و"عدم الإزعاج"؛
14. أطقم البياضات والمناشف النظيفة وأردية الحمام والنعال؛
15. دفاتر الملاحظات، الأقلام التي تحمل شعار الفندق، أقلام الرصاص.
16. استبيانات للضيوف.
17. أكياس الغسيل ذات العلامات التجارية؛

من الأفضل تخزين المنتجات المطبوعة في مجلدات خاصة، حيث سيحافظ ذلك على مظهرها الذي لا تشوبه شائبة.

للعمل العادي للخادمة، من الضروري أن يكون لديك مجموعات من الملحقات "الضيف":

1. الشامبو.
2. قبعة الدش؛
3. جل الاستحمام؛
4. الصابون.

لكي تكون الغرفة نظيفة ومنتعشة تمامًا، يجب أن يكون لديك مجموعة من مواد التنظيف والمنظفات على العربة:

1. معطر جو برائحة محايدة.
2. منظف عالمي لغسل أي أسطح مقاومة للماء في الحمام، باستثناء المرايا.
3. منظف المرحاض؛
4. منتج لإزالة الأوساخ والصدأ المتأصل من المراحيض القديمة.
5. مطهر.
6. منتج العناية بالأسطح الخشبية.
7. منظف وملمع للمعادن الناعمة (النحاس، النحاس، البرونز).

يجب أن يكون كل منتج في حاوية/موزع يحمل علامة خاصة.

يجب أن يتم وضع علامة على المناديل/الخرق واستخدامها بدقة للغرض المقصود منها.

يجب وضع علامة على دلو تنظيف المرحاض.

من أجل الحصول على وظيفة خادمة في فندق، لا تحتاج إلى أي تعليم خاص - تقتصر طلبات معظم أصحاب العمل على المجموعة الأساسية من "النظافة والمسؤولية وحسن النية".

يمكن لأي فتاة تقريبًا أن تجرب نفسها في هذه المهنة.

ومع ذلك، لن يكون الجميع راضين عن هذا الموقف. إن واجبات الخادمة هي في الواقع مملة أكثر مما تبدو من الخارج.

ماذا يجب أن تفعل الخادمة؟

قبل قراءة المقال أنظر. انتبه إلى مستوى الأجر والروتين اليومي. إذا بدا الراتب متواضعًا جدًا وعبء العمل خطيرًا للغاية، فلن يكون لديك أي سبب لقراءة الصفحة حتى النهاية.

طبيعة العمل

مطلوب من الموظفين المسؤولين عن الحفاظ على النظام في المبنى:

الفنادق والنزل.
المهاجع.
الأفراد الأثرياء.

سنتحدث بالتفصيل فقط عن الخيار الأول. هناك أسباب لذلك.

في المهاجع، غالبًا ما تكون الخادمة عاملة نظافة، يقتصر عملها على غسل الأرضيات في هذه الحالةكل شيء واضح وبدون تعليق. في المنازل الخاصة، تختلف واجبات الخادمات بشكل كبير حسب الطلبات الفردية لصاحب العمل؛ من الصعب إخضاع هذا العمل لأي معايير موحدة.

خادمة للعمل في فندق

الخادمة تتبع رئيس قسم الاستقبال والخدمة. هو الذي يعطيها تعليمات محددة.

تسرد هذه التعليمات المسؤوليات التالية:

التنظيف الرطب المنتظم للغرف (في أغلب الأحيان يوميا) والقاعة؛
تغيير أغطية السرير والمناشف وفقًا للجدول الزمني؛
مجموعة ميني بار
مراقبة سلامة الممتلكات الفندقية؛
تنفيذ قبول المبنى عند مغادرة المقيم ووضع العلامة المناسبة على بطاقة الضيف؛
تسليم العناصر المنسية إلى الإدارة؛
تقديم طلب للضرورة المواد الاستهلاكية- منتجات التنظيف، الخ.

يصل عدد الغرف التي تديرها خادمة واحدة أحياناً إلى خمسة عشر غرفة؛ يستغرق الأمر حوالي نصف ساعة لترتيب كل واحدة.

من الضروري الترتيب بطريقة لا تسبب أقل قدر ممكن من الإزعاج للعميل. عادة، يتم التنظيف أثناء الإفطار أو الغداء، عندما يأكل سكان الغرف في المقهى.

تعمل الفنادق ذات السمعة الطيبة على نظام البطاقة: من خلال تعليق بطاقة بلون معين على الباب، يشير الضيف إلى ما إذا كان من المناسب له تنظيف الغرفة في الوقت الحالي.

في بعض الأحيان، يتم تكليف الخادمة أيضًا بغسل وكي الملابس في مغسلة الفندق.

في العديد من الفنادق، يحق للموظفات تقديم الخدمة خدمات إضافيةبناءً على النصائح - على سبيل المثال، العناية بملابس العميل التي أصبحت مغبرة ومتجعدة على الطريق.

يجب ألا تكون الخادمة نظيفة فحسب، بل يجب أن تكون يقظة أيضًا. إنها ملزمة بالإبلاغ الفوري عن السلوك المشبوه للمقيمين (على سبيل المثال، محاولات التدخين في الغرفة، والشرب الصاخب، وما إلى ذلك).