Standardi telefonske komunikacije u restoranu. Pravila za vođenje telefonskih razgovora



Postoji nekoliko pravila povezanih s postavljanjem i uklanjanjem sugovornika s "čekanja":

  • Prilikom postavljanja upitajte sugovornika može li čekati i objasnite razlog potrebe čekanja.
  • Na primjer: "Možete li pričekati jer moram kontaktirati računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?"
  • Prilikom povlačenja zahvalite sugovorniku na čekanju. Ovaj korak pomaže raspršiti napetost i nervozu koja se javlja kod svakoga tko očekuje. Također pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije poklopila slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jedne minute, nemojte ga stavljati na čekanje. Recite mu da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak vam se i jedna minuta čini kao nekoliko, nemojte sugovorniku davati dodatni razlog za nervozu i ljutnju. 9.

Standardi telefonskih usluga.

Koliko mi se puta ovo dogodilo: nazovete organizaciju i osobi koja vam se javi na telefon postavite pitanje, na primjer: "Reci mi, radiš li subotom?" Odgovor je "Da" ili "Ne" i razgovor završava.


Jednog dana sam konačno nazvao i pitao: "Zašto prekidaš, još uvijek imam pitanje za tebe?" Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!” U situaciji sličnoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite s pozivateljem, pitajte: "Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?", a tek nakon što dobijete negativan odgovor, prekinite razgovor prije nego što spustite slušalicu, pozdravite se s osobom , recite mu sve samo jednostavno: "Doviđenja."


11. Prilagodite se brzini govora sugovornika. Ako osoba govori sporo, to znači da se njezin proces razmišljanja odvija istom brzinom.

Standard telefonske komunikacije

Home Blog Pravila telefonskog bontona za pozivni centar Poštivanje svakog pravila telefonskog ponašanja za pozivni centar počinje i prije nego što operater čuje prvi ton za biranje ili podigne slušalicu. Zaposlenik kontakt centra mora biti sposoban nositi se sa situacijama koje slijede standardne i nestandardne scenarije.

Pažnja

Mora se unaprijed pripremiti za razgovor i znati sva pisana i nepisana pravila svake faze razgovora: pozdrav, rješavanje klijentovog pitanja (za dolazni poziv) ili provedba zadatka (za odlazni poziv), rastanak. Od čega se sastoji pozdrav? Riječ se može sastojati od više dijelova (morfema): prefiksa, korijena, sufiksa i završetka.

Pozdravi, naravno, nisu ograničeni na jednu riječ. Ali ako pažljivo pogledate svaki njegov dio, možete vidjeti iste morfeme.

Pravila telefonske komunikacije s klijentima

To će vam pomoći ne samo da poboljšate učinkovitost komunikacije s klijentom, već će i položiti sjeme vještina u pozicioniranju osobe s druge strane linije. Oslovljavanje sugovornika samo s “Vy” Malo ljudi zna da je oslovljavanje sugovornika s “Vy” posuđenica i da ne tako davno jednostavno nije postojalo u Rusiji.

Format oslovljavanja osobe s “Vi” prvi put se spominje u tekstovima o poslovnoj komunikaciji s carem u starom Rimu. Danas se mnogi stručnjaci slažu da je, ako je osoba navršila 12 godina, uobičajeno oslovljavati je s "Ti".
Kako se pravilno predstaviti klijentu Postoji nekoliko opcija: a) "Dobar dan, tvrtka Sakura!" b) “Dobar dan, Sakura company, moje ime je Elena. Slušam li/Kako vam mogu pomoći? c) „Dobar dan, tvrtka Sakura, kontrolorka Elena.


slušam te. To će klijentu dati povjerenje da zove pravu organizaciju i da razgovara s "licem" tvrtke.

Svi pozivni centri: cijene, usluge, recenzije, adrese

Zovem u vezi pregovora da razjasnimo cijene. D: Vrlo lijepo. Što vas konkretno zanima? M: Je li cijena izložbenog kvadrata porasla? D: Da, odrastao sam.
Jedan četvorni metar u paviljonu od 1. rujna stoji šest tisuća rubalja, a na otvorenoj izložbi tri tisuće. M: Vidim. Hvala na informaciji. D: Molim te. Ako imate pitanja, nazovite.
M: Hvala. Javit ću vam se ako bude potrebno. svaka cast D: Doviđenja. Zaključak Sposobnost primjene pravila telefonske komunikacije s klijentima postaje sastavni dio imidža svake organizacije. Potrošači preferiraju tvrtke s kojima je ugodno poslovati. Učinkovita poslovna komunikacija ključ je uspješnih transakcija, a time i financijskog blagostanja poduzeća.

  • 05.01.2015

Pročitajte također

  • Telefonski bonton.

Telefonski bonton u komunikaciji s klijentima

To posebno vrijedi za pozive na mobilni telefon; naš sugovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čime. Nakon što se predstavite, nemojte odmah prijeći na stvar, prvo pitajte može li sugovornik razgovarati s vama. Ovim pitanjem pokazujemo sugovorniku da smo dobro odgojeni i da cijenimo njegovo vrijeme.

Važno

Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i budimo poštovanje prema sebi. Postoje dva načina korištenja ove preporuke:

  1. Predstavite se + raspitajte se o mogućnosti druženja + navedite svrhu poziva.
  2. Predstavite se + navedite svrhu poziva + pitajte o mogućnosti druženja.

Dođite do cilja svog poziva što je brže moguće.

Pravila telefonskog ponašanja u pozivnom centru

Jednog dana nazvao sam klijenta iz čijeg mi je odgovora postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi odgovara: “Jesi li čuo?”
Ostavite žvakaću gumu (kotlet, cigaretu) sa strane. 13. Nemojte se ispričavati sugovorniku što ste mu oduzeli vrijeme.
Ova se preporuka odnosi i na sastanke. Ako mislite da ste odvratili sugovornika od važnih stvari ili da ste mu oduzeli dragocjeno vrijeme, nemojte mu to reći naglas rekavši “oprostite, naš sastanak (razgovor) jeste odgođen, vjerojatno sam ti uzeo vremena," sami ćete ga navesti na ideju da:

  • izgubio je vrijeme komunicirajući s vama;
  • tvoje vrijeme je bezvrijedno;
  • niste sigurni u sebe;
  • osjećaš se krivim.

Umjesto isprike, možete zahvaliti drugoj osobi:

  • Hvala vam što ste našli priliku da se sastanete (razgovarate) sa mnom.

Standard za komunikaciju s korisnicima putem telefona primjer

I obrnuto – klijenta koji brzo govori živcirat će vaša sporost.

  • Budite "tu" s klijentom dok ga slušate - neka povremeno shvati da pažljivo slušate pozivatelja. Da biste to učinili, ponekad možete umetnuti fraze poput "Razumijem", "Apsolutno točno" itd.
  • Usredotočite se na razgovor - zapamtite, nitko ne može obavljati više zadataka istovremeno BEZ gubitka kvalitete (osim ako niste Gaj Julije Cezar).
  • Bilježite važne primljene informacije - slijedite izjavu da je "kratka olovka bolja od dugog pamćenja."
  • Ispravno se pozdravite sa sugovornikom – završite razgovor na emocionalno pozitivnom tonu.

Početna stranica » telefonski bonton

Što god vam tko pričao, kad se telefon oglasi nakon prvog zvona, to je kao slastan kolač, kao zrela lubenica, kao skok padobranom - eksplozija emocija za klijenta s druge strane linije, jer on stječe se dojam da su samo čekali njegov poziv . 2 zvučna signala - dobro. 3 - prihvatljivo. 4 zvučna signala - zadnja prilika za poboljšanje. Ako nakon četvrtog zvona klijent ne čuje glas IVR-a koji traži da nazove, smatrajte da je klijent nezadovoljan.

Ako ste odvojili vrijeme, recite hvala Dajući i primajući informacije, vi i ja gubimo sve više vremena. Telefonski razgovor dugo se i čvrsto ustalio na kazaljki za minute na satu, okrećući je svakim danom sve brže i brže. Stoga, kada komunicirate s klijentom, ne zaboravite mu zahvaliti što vas je saslušao.

Pravila telefonske komunikacije. primjer poslovnog razgovora na telefonu

Jednom u određenom jezičnom okruženju, nehotice se pokušavamo prilagoditi njegovim uvjetima. Imati zbirku izraza u ruci nam je lakše, ali nakon što provedete nekoliko sati proučavajući Wikipediju, čak se i sami počnete čuditi kako u Engleskoj počnete sami voditi razgovore o vremenu, a u Latinskoj Americi, kada isto spomene se tema, nehotice zašutiš, ne želeći postati agresivan, leglo lošeg ponašanja.

Slična je situacija iu poslovnoj komunikaciji s klijentom putem telefona. Operater u pozivnom centru koji poznaje pravila on-line razgovora i telefonskog bontona osjeća se samopouzdano, prilagođava se klijentu i izvršava zadatke koji su mu dodijeljeni.

Pokušajmo dati 10 savjeta svima onima koji pokušavaju naučiti pravilno razgovarati telefonom.

10 pravila bontona za telefonske razgovore s klijentima

Kada predstavnik tvrtke pregovara s klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik ponovno poziva.

  • Zaključujući pregovore, vrijedi još jednom izraziti zajedničke dogovore i razumijevanja.
  • Onaj tko je nazvao, ili stariji po položaju ili godinama, završava razgovor i prvi se oprašta.
  • Iskrene riječi zahvalnosti neizostavne su kada završavate razgovor. Na rastanku možete orijentirati sugovornika na suradnju: “Vidimo se sutra” ili “Nazovi me...”.
    • Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati? Nepoželjan izraz Pravila telefonske komunikacije “Ne” Ova riječ, posebno na početku rečenice, “napreže” sugovornika i otežava međusobno razumijevanje. Preporučljivo je ispravno izraziti neslaganje. Na primjer, “Mi ćemo vam izaći u susret i zamijeniti proizvod, ali više nije moguće vratiti novac.” "Ne možemo" Odmah odbiti klijenta znači poslati ga konkurenciji.

Kako započeti sadržajan razgovor telefonom. Pozdravi i ostale ljubaznosti su, naravno, sve dobre, ali najvažnije je ima li sugovornik vremena za poslovnu komunikaciju? Jedno od glavnih pravila telefonskog razgovora je razjasniti može li osoba razgovarati s vama u ovom trenutku poslovno? Kako biste izbjegli gubitak ovog aspekta telefonskog bontona, pokušajte ga usavršiti razgovorom s prijateljima i rodbinom. Vjerujte mi, svidjet će im se i vaše simpatično "Možeš li sada razgovarati?" Stvorite klijentovo raspoloženje. Nemojte reći “Zabrinut si zbog...” ili “Zabrinut si zbog...”. Čuvši ovo, vaš sugovornik može zaključiti da ima negativan stav prema sebi i svom pozivu. Što znači intonacija vašeg glasa i kako se prilagoditi sugovorniku Ako ste loše raspoloženi ili niste dovoljno spavali, zvučat ćete tromo, umorno ili agresivno, ako vas neka vijest rastuži teško vam je koncentrirati se na klijenta.

Standardi telefonskih usluga.

Home Blog Pravila telefonskog bontona za pozivni centar Poštivanje svakog pravila telefonskog ponašanja za pozivni centar počinje i prije nego što operater čuje prvi ton za biranje ili podigne slušalicu. Zaposlenik kontakt centra mora biti sposoban nositi se sa situacijama koje slijede standardne i nestandardne scenarije.


Mora se unaprijed pripremiti za razgovor i znati sva pisana i nepisana pravila svake faze razgovora: pozdrav, rješavanje klijentovog pitanja (za dolazni poziv) ili provedba zadatka (za odlazni poziv), rastanak. Od čega se sastoji pozdrav? Riječ se može sastojati od više dijelova (morfema): prefiksa, korijena, sufiksa i završetka.
Pozdravi, naravno, nisu ograničeni na jednu riječ. Ali ako pažljivo pogledate svaki njegov dio, možete vidjeti iste morfeme.

Standard telefonske komunikacije

Poštovani kolega! Vi ste operater centrale u Hotelu X, te stoga podliježete sljedećim zahtjevima za obavljanje svojih radnih dužnosti. Prva faza je pozdravljanje. Telefonsku slušalicu morate podići prije trećeg ili četvrtog zvona.

Pažnja

Prilikom upoznavanja zaposlenika sa standardom, možete pojasniti da ako se javi nakon prvog poziva, gost može steći dojam da u ovom hotelu ima malo klijenata i da je on prvi koji danas zove. Ako se slušalica podigne nakon četvrtog zvona, gost može ne čekati i zaključiti da je ili hotel promijenio telefonski broj ili su ga pogrešno informirali o broju.


Nakon što podignete slušalicu, mirno udahnite i jasno se predstavite: „Dobro jutro (dan, večer, noć)! Hotel "X" Nadalje, sve ovisi o korporativnim standardima određenog hotela.

Pravila telefonskog ponašanja u pozivnom centru

  • Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. U slučaju pogreške, nemojte postavljati nepotrebna pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno provjeriti broj i uzvratiti poziv.
  • Podnošenje je obavezno.
    Nakon pozdrava sugovornika, potrebno je odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom tvrtke, položajem i prezimenom zaposlenika koji upućuje poziv.
  • Preporuča se prvo izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se pojavili na putu do postizanja određenog cilja.
  • 3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor.

Poslovna komunikacija putem telefona

Važno

Stoga je važno znati što je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona. Što je to? Poslovna komunikacija – obavljanje profesionalnih poslova ili uspostavljanje poslovnih odnosa.

Poslovna komunikacija putem telefona specifičan je proces za koji se treba pažljivo pripremiti. Prije telefoniranja trebali biste razjasniti neke osnovne točke.

  • Je li ovaj poziv stvarno potreban?
  • Je li važno znati partnerov odgovor?
  • Je li moguć osobni sastanak?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi tome i sjetiti se pravila čije će poštivanje pomoći u obavljanju telefonskih razgovora na visokoj profesionalnoj razini.

Svi pozivni centri: cijene, usluge, recenzije, adrese

Postoji popis fraza koje nije preporučljivo koristiti u razgovoru s klijentom kako bi se poštivali standardi telefonske komunikacije: Kako se ponašati u neobičnoj situaciji? Razgovor s klijentom ne teče uvijek prema planiranom scenariju. Pogotovo kada operater radi na dolaznoj liniji.
Ponekad morate slušati pritužbe, uvrede, tvrdnje. U takvim situacijama prvo što treba učiniti je ispričati se.

Glavna zadaća operatera je zadovoljiti klijenta, stoga mora učiniti sve da se vrati ili usmjeri razgovor u mirnom smjeru. Ako je klijent ljut, operater treba ponuditi moguća rješenja za njegov problem.

Istovremeno, zaposlenik kontakt centra ostaje smiren i prisjeća se da je on taj koji kontrolira situaciju.

Pravila telefonskog bontona

Ovakav stav može kod klijenta izazvati negativne emocije te izazvati iritaciju i razočaranje. 10 zlatnih pravila komunikacije s klijentom: od čekanja odgovora do postavljanja pitanja Unatoč činjenici da rad operatera pozivnog centra ovisi o djelatnosti vaše tvrtke, postoje standardi profesionalne telefonske komunikacije koji ostaju nepromijenjeni. Pogledajmo neka pravila za telefonsku komunikaciju s klijentima: 1.

Pokušajte ne pustiti klijenta da čeka i podignite slušalicu što je prije moguće. Klijent treba osjećati da se njegov poziv očekuje. 2. Nemojte se javljati na telefon samo s "Halo".

Kad podignete slušalicu, pozdravite se, predstavite se i nazovite tvrtku. Tako će klijent od prve minute razgovora shvatiti da je došao na pravo mjesto.

3. Uvijek pred sobom držite blok za pisanje u koji možete unositi potrebne bilješke.

Pravila telefonske komunikacije s klijentima

Ako operater nema dovoljno informacija ili odgovor nije u bazi znanja (može se konfigurirati u skriptama za razgovor), tada može koristiti čekanje. Prema bontonu, operater bi trebao pitati sugovornika može li pričekati i objasniti razlog za ovaj postupak.

Kada prekinete poziv s čekanja, trebate zahvaliti korisniku na čekanju. Prema svim pravilima, zaposlenik kontaktnog centra ne može prvi prekinuti poziv (pogotovo kod dolaznog poziva).

Ali postoje iznimke od ovog pravila. Na primjer, ako korisnik koristi vulgarnost, operateri ga mogu upozoriti: "Ako nastavite koristiti vulgarnost, bit ćemo prisiljeni prekinuti razgovor." Ako korisnik ne odgovori ispravno na upozorenje, operater može prekinuti vezu.

Telefonski bonton u komunikaciji s klijentima

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za puno sreće. Kako bi se poboljšala učinkovitost razgovora putem mobilnog telefona, potrebno je slijediti opće preporuke:

  • pripremiti potrebnu korespondenciju unaprijed;
  • imati pozitivan stav prema razgovoru;
  • jasno izražavati misli dok ostaje smiren;
  • bilježiti značajne riječi;
  • izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
  • pauze na odgovarajućim mjestima u razgovoru;
  • reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
  • nemojte koristiti grub jezik;
  • Kada dobijete odbijenicu, trebali biste ostati prijateljski raspoloženi i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije.

Bzbook.ru__seaf(); hotelijerstvo. kako postići besprijekornu uslugu

    Pozdravi pomoću posebnih izraza koji odgovaraju dobu dana tijekom kojeg se upućuje poziv.

  • Informiranje virtualnog sugovornika o imenu i poziciji zaposlenika koji upućuje poziv, kao i nazivu njegove organizacije.
  • Podaci o slobodnom vremenu sugovornika.
  • Sažeti prikaz osnovnih podataka. U ovoj fazi trebate ocrtati bit problema u jednoj ili dvije fraze.
  • Pitanja i odgovori na njih.

    Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i davati pouzdane informacije. Ako djelatnik koji se javio na poziv nije kompetentan u predmetu koji se razmatra, treba pozvati nekoga da se javi na telefonski poziv tko može dati točan odgovor.

  • Završavam razgovor. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator.

Standardi telefonske komunikacije

Ne biste trebali pokušavati zamijeniti osmijeh riječima u umanjenom ili nježnom obliku. Ne smiju se konzumirati bez preke potrebe. Povjerenje.

Situacije su različite, ali djelatnik kontakt centra mora odisati samopouzdanjem. To ne znači da operater ponižava klijenta. Ako vam se osoba obrati tražeći pomoć, to znači da ima situaciju u kojoj samo profesionalac može pomoći. Stoga glas operatera mora biti profesionalan: siguran i ujednačen.

Pismenost. Ne radi se samo o tipičnim pogreškama: korištenju fraze "jeftine cijene" umjesto "niske" i tako dalje. To je nepostojanje rusizama, polonizama i ukrajinizama u jeziku, kao i isključivanje telefonskog slenga iz leksika.

Standardi telefonske komunikacije pozivnog centra

Ako navedeno razdoblje nije dovoljno, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.

  • Ne biste trebali ometati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
  • U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti sugovornikovu dostupnost slobodnog vremena i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete dogovoriti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
  • Kada završavate razgovor, trebate zahvaliti sugovorniku na vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada se telefonski razgovor prekine, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv. Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

Tvrtka Fortuna.

  • Pregovori trebaju biti kratki. Ne možete raspravljati o transakciji ili drugom pitanju o njegovoj meritumu. Da biste to učinili, morate zakazati osobni sastanak.
  • Proći pored telefona mnogo puta tijekom razgovora je nevaspitanje.
  • Pregovori se vode samo s donositeljima odluka.
  • Obećanje povratnog poziva treba ispuniti odmah čim se problem riješi ili unutar 24 sata.
  • Ukoliko je stručnjak odsutan s radnog mjesta, moguće je razmijeniti informacije uz pomoć drugog zaposlenika ili pomoćnika voditelja. Sadržaj poruke putem trećih osoba ili na telefonsku sekretaricu potrebno je unaprijed planirati, poštujući pravila telefonske komunikacije. Zamolite tajnicu da organizira prijenos podataka i osigura da u svakom slučaju stignu do primatelja.
  • Snimanje na telefonskoj sekretarici započinje pozdravom koji označava datum i vrijeme poziva.

Standardi telefonskih usluga.

Ono što je ovdje najvažnije je zvuk vašeg glasa, sposobnost pravilnog izražavanja svojih misli i, naravno, kao neizostavan uvjet, poštovanje vašeg sugovornika. Pravilo 6. ZOVI SE IMENOM. Jasno navedite svoje ime i prezime. Zatim nazovite tvrtku koju predstavljate. (“Zovem se... Tvrtka tri kita”).

Evo opcija koje se mogu nazvati krajnje štetnim i neuspješnim: "Pogodi tko te zove", "Zar me stvarno ne prepoznaješ?" Ova pitanja stvaraju psihičku nelagodu kod druge osobe. Stavite se u kožu kupca i bit ćete razdraženi.

Nemojte se iznenaditi ako se klijent nakon takvog pozdrava odupre vašim sugestijama. Neuspješna ideja može uključivati ​​izraz "Zabrinuti ste zbog...". Nakon ove fraze, osoba s druge strane linije počinje se brinuti.


Pokušajte ne razmišljati o šepavom majmunu.

Svi pozivni centri: cijene, usluge, recenzije, adrese

Koliko mi se puta ovo dogodilo: nazovete organizaciju i osobi koja vam se javi na telefon postavite pitanje, na primjer: "Reci mi, radiš li subotom?" Odgovor je "Da" ili "Ne" i razgovor završava. Jednog dana sam konačno nazvao i pitao: "Zašto prekidaš, još uvijek imam pitanje za tebe?" Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”
U situaciji sličnoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite s pozivateljem, pitajte: "Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?", a tek nakon što dobijete negativan odgovor, prekinite razgovor prije nego što spustite slušalicu, pozdravite se s osobom , recite mu sve samo jednostavno: "Doviđenja." 11. Prilagodite se brzini govora sugovornika. Ako osoba govori sporo, to znači da se njezin proces razmišljanja odvija istom brzinom.

Pravila telefonske komunikacije. primjer poslovnog razgovora na telefonu

Pažnja

Razgovor telefonom nalazi se na pola puta između umjetnosti i života. Ova komunikacija nije s osobom, već sa slikom koja se razvija u vama kada je slušate” (André Maurois). Uvod Poznavanje osnova poslovnog bontona i sposobnost uspostavljanja kontakata sastavni su dio profesionalnog iskustva zaposlenika.


Važno

Prema statistikama, telefon se aktivno koristi za rješavanje više od 50% poslovnih problema. Neizravni pregovori razlikuju se u mnogočemu od izravne poslovne komunikacije. Nepoštivanje osnova telefonskog bontona ostavlja trag na imidžu i ugledu svake organizacije.


Koja su osnovna pravila telefonske komunikacije? 5 faza pripreme za telefonske razgovore Ishod telefonskih pregovora uvelike ovisi o planiranju. Produktivni pozivi ne mogu biti spontani. Priprema i planiranje pregovora može se podijeliti u 5 faza.

Pravila telefonskog ponašanja u pozivnom centru

Ključ za početak razgovora je izgraditi povjerenje, a zatim voditi razgovor na način koji je u skladu sa svrhom zbog koje zovete. Da biste to učinili, slijedite sljedeća pravila za telefonsku komunikaciju. Pravilo 1. PLANIRAJTE SVOJE PREGOVORE Prije nego započnete razgovor, dobro razmislite o:

  • prikladno vrijeme za poziv i njegovo trajanje;
  • jasno definirajte svrhu svog poziva;
  • napraviti plan razgovora.

Razmotrite svoje odgovore na sljedeća pitanja:

  • Što ćete reći o sebi i tvrtki u kojoj radite?
  • Koja pitanja ćete postaviti sugovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za daljnji susret?
  • Koje bi primjedbe mogle biti i vaši mogući odgovori?
  • Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti sastanak?

Pravilo 2.

Pravila telefonske komunikacije s klijentima

    Razumijem koliko ste zauzeti, hvala vam na vremenu izdvojenom za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali ne izgledate kao "molitelj krivac". 14. Korištenje zvučnika (spikerfon). Ne koristite spikerfon osim ako nije prijeko potrebno i bez upozorenja i pristanka sugovornika. Uz današnju tehnologiju, klijent će čuti razliku između komunikacije s vama putem slušalice i korištenja "spikerfona".

Čuvši da s njim razgovarate preko zvučnika, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i postati oprezan. Osim toga, izvest će dva zaključka:

  • Ta osoba, dok komunicira sa mnom, radi nešto drugo što joj je važnije.
  • Netko nas sluša.

Standardi komunikacije operater-klijent tijekom telefonskih razgovora

Zovem u vezi pregovora da razjasnimo cijene. D: Vrlo lijepo. Što vas konkretno zanima? M: Je li cijena izložbenog kvadrata porasla? D: Da, odrastao sam. Jedan četvorni metar u paviljonu od 1. rujna stoji šest tisuća rubalja, a na otvorenoj izložbi tri tisuće. M: Vidim. Hvala na informaciji. D: Molim te. Ako imate pitanja, nazovite. M: Hvala. Javit ću vam se ako bude potrebno. svaka cast D: Doviđenja. Zaključak Sposobnost primjene pravila telefonske komunikacije s klijentima postaje sastavni dio imidža svake organizacije. Potrošači preferiraju tvrtke s kojima je ugodno poslovati. Učinkovita poslovna komunikacija ključ je uspješnih transakcija, a time i financijskog blagostanja poduzeća.

  • 05.01.2015

Pročitajte također

  • Telefonski bonton.

Početna stranica » telefonski bonton

Ovako zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća "Fortochka!"

  • Pristup “Maksimum”: “minimum” + ime osobe koja se javila na telefon. Ovako zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća Fortochka, Marina sluša!"
    • Koji pristup odabrati i koristiti na vama je da odlučite. Slijeđenje bilo kojeg od ovih pokazat će pozivateljima da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

    Sjećam se da sam jednom nazvao jednu tvrtku, a oni su mi odgovorili: “Dobar dan”. Pitam: “Recite mi, je li ovo tvrtka ABC?”, a odgovor je: “Tko ste vi?” Kažem: “Možda sam ja vaš potencijalni klijent”, na što su me uvjerili: “Naši klijenti nas poznaju!”...

    i spustio slušalicu. 4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., najviše nakon 3. zvona. Ovo je jedan od zakona za čije su provođenje telefonski operateri, tajnice u poduzećima, djelatnici dežurnih linija i ostalo “telefonsko” osoblje doslovno “uvježbani”. A evo i zašto.

Standardi za interakciju s korisnicima putem telefona

Možeš li čekati? "Odvlačim li ti pažnju?" ili "Mogu li ti odvratiti pozornost?" Fraze izazivaju negativnost i kompliciraju komunikaciju. Ova pitanja pozivatelja stavljaju u neugodan položaj. Preferirana opcija: "Imate li minutu?" ili "Možeš li sada razgovarati?" Pitanja "S kim sada razgovaram?", "Što ti treba?" Fraze su neprihvatljive jer pretvaraju pregovore u ispitivanje i krše pravila telefonske komunikacije.

Pitanje "Zašto..." Sugovornik može pomisliti da mu ne vjerujete. 7 tajni uspješnih poziva

  1. Pravila za telefonski razgovor s klijentima sugeriraju da se učinkoviti pregovori završe za 3-4 minute.
  2. Držanje i intonacija jednako su važni kao i informacije koje se prenose tijekom razgovora.
  3. Kako govori sugovornik? Brzo ili sporo.

Prodajni članci

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za puno sreće. Kako bi se poboljšala učinkovitost razgovora putem mobilnog telefona, potrebno je slijediti opće preporuke:

  • pripremiti potrebnu korespondenciju unaprijed;
  • imati pozitivan stav prema razgovoru;
  • jasno izražavati misli dok ostaje smiren;
  • bilježiti značajne riječi;
  • izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
  • pauze na odgovarajućim mjestima u razgovoru;
  • reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
  • nemojte koristiti grub jezik;
  • Kada dobijete odbijenicu, trebali biste ostati prijateljski raspoloženi i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije.

Poslovna komunikacija putem telefona

Kao prvo, “znakovni jezik” kao da nestaje, jer nas sugovornik ne vidi, a preostala dva kanala (intonacija i riječi) prijenosa informacija dijele 100% značenja naše poruke na sljedeći način:

  • Intonacija - 86%;
  • Riječi - 14%.

Vaš glas sugovorniku prenosi informacije o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne utječete samo na percepciju, već često stvarate i raspoloženje svog sugovornika. U telefonskoj komunikaciji nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma.

U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav. Nemojte se skljokati u stolicu ili staviti noge na stol dok razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se kut dijafragme i mijenja se boja glasa.
Stoga će sugovornik, čak i ako vas ne vidi, "čuti" da ležite. A to je nedopustivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresirano i potpuno ravnodušno. 2.

Važan standard za svaki smještajni objekt je standard telefonske komunikacije, budući da je telefonska komunikacija za smještajni objekt sastavni dio procesa usluživanja gostiju. Svaki telefonski poziv koji primi bilo koji odjel smještajnog objekta je potencijalni klijent. Budući da nema kontakta očima prilikom telefonskog razgovora, telefon postaje komunikacijski medij u kojem dolazi do najviše iskrivljenja i nesporazuma. No, poštivanjem pravila telefoniranja osoblje smještajnog objekta će izbjeći moguća pogrešna tumačenja, pogreške u vezi. Standarde telefonskog bontona potrebno je izraditi uzimajući u obzir specifičnosti svakog pojedinog smještajnog objekta. U isto vrijeme, postoje općeprihvaćena pravila za vođenje telefonskog razgovora u ugostiteljskoj situaciji.

Jedna od opcija za telefonski bonton.

Prva faza je pozdravljanje. Telefonsku slušalicu morate podići prije trećeg ili četvrtog zvona.

Ako se zaposlenik javi nakon prvog poziva, gost može steći dojam da u ovom hotelu ima malo klijenata, a on je prvi koji je danas nazvao. Ako se slušalica podigne nakon četvrtog zvona, gost može ne čekati i zaključiti da je ili hotel promijenio telefonski broj ili je on pogrešno obaviješten o broju.

Nakon što podignete slušalicu, trebali biste mirno udahnuti i jasno se predstaviti: „Dobro jutro/poslijepodne/večer/noć. Hotel/sanatorij/pansion "X".

Zatim sve ovisi o korporativnim standardima. U smještajnim objektima uobičajeno je da se djelatnici predstavljaju imenom i prezimenom. Na primjer, „Dobro jutro/poslijepodne/večer/noć. Hotel/sanatorij/pansion “X” Lyudmila.” Načinom na koji se zaposlenik predstavlja, gost stvara prethodno mišljenje o smještajnom objektu i odnosu prema klijentima.

Ako pretplatnik ne govori ruski, pozdrav treba ponoviti na engleskom. Ne biste se trebali predstavljati na dva jezika odjednom - ruskom i engleskom. Dugo pozdravljanje samo će iznervirati gosta ako zove izdaleka.

Druga faza je uspostavljanje veze. Nakon što ste od gosta dobili informacije o njegovim potrebama, svakako ih ponovite i pitajte jeste li ga dobro razumjeli. Ako vam treba vremena da ispunite zahtjev gosta za razjašnjenjem traženih informacija, upotrijebite gumb za isključivanje zvuka. Gost ne smije čuti suvišne razgovore, kao ni informacije koje nisu njemu namijenjene.

Ako gosta treba povezati s bilo kojim odjelom u vezi s pitanjem od interesa, uvijek ga obavijestite s kim ga želite povezati. Ako se trebate spojiti kako biste predstavili pozivatelja, ljubazno upitajte gosta: "Kako vas mogu predstaviti?" Obavezno zapišite podatke u pripremljenu bilježnicu.

Treća faza je zbogom. Gost prvi započinje razgovor. Ukoliko gost već boravi u smještajnom objektu, poželite mu “Ugodan boravak u našem hotelu/sanatoriju/pansionu!” Ako pretplatnik ne živi u hotelu / pansionu / sanatoriju, oproštaj se može ograničiti na frazu "Zbogom, sve najbolje".

Zaposlenik koji odgovara na telefonske pozive mora se pridržavati općih pravila razgovora prilikom telefoniranja:

  • osmijeh kad se javiš na telefon. Čak i bez da vidi vaš osmijeh, osoba koja zove hotel/pansion/sanatorij osjetit će da ste iskreno zainteresirani za njegov poziv i da ga rado saslušate;
  • Dok razgovarate, stalno kontrolirajte svoje emocije. Neprihvatljivo je prebacivati ​​svoju razdraženost, umor ili loše raspoloženje na sugovornika;
  • Izbjegavajte sljedeće fraze i izraze u razgovoru: "ne", "nemoguće", "ne bih trebao", "trebao bi". Ove se riječi lako mogu zamijeniti frazama: “najbolje je učiniti ovo...”, “Mislim da vrijedi pokušati...”, “trebao bi...”, “Pokušat ću...”, “Razjasnit ću ovu informaciju...” i tako dalje;
  • ako je gost morao čekati na vaš odgovor neko vrijeme, svakako se ispričajte na čekanju i zahvalite gostu;
  • govorite jasno, razumljivo i ne baš brzo. Zastanite kada dajete informacije svom sugovorniku. Izgovarajte složene riječi u dijelovima, sričući ih.

Zapamtite, telefonski bonton je dio kulture tvrtke u kojoj radite; to je jedna od najvažnijih komponenti imidža tvrtke. Poboljšanje kvalitete komunikacije ključ je uspjeha u konkurenciji.

Jedna od mogućnosti standarda održavanja broja soba u smještajnom objektu.

Prvi dojam.

  1. Okvir vrata ne smije biti otrcan ni izvana ni iznutra.
  2. Vrata ne bi trebala biti dotrajala ni iznutra ni izvana.
  3. Vrata moraju biti čista s obje strane.
  4. Oznaka broja sobe mora biti čista.
  5. Svi metalni dijelovi vrata moraju biti u dobrom stanju.
  6. Svi metalni dijelovi vrata moraju biti čisti.
  7. Svi metalni dijelovi vrata moraju biti polirani.
  8. Temperatura zraka u prostoriji treba biti sobna.
  9. Zrak u prostoriji ne smije biti ustajao, a u prostoriji ne smiju biti neugodni mirisi.

Hodnik.

1. Na unutarnjoj strani kvake trebaju biti kartice "Ne uznemiravaj" i "Potrebno održavanje". Kartice moraju biti čiste i u dobrom stanju.

2. Na unutarnjoj strani vrata trebao bi biti plan evakuacije hotela. Okvir mora biti čist i u dobrom stanju.

Podovi.

  1. Svi podovi s tepihom moraju biti čisti i dobro usisani.
  2. Tepisi ne smiju imati mrlje koje se lako uklanjaju.
  3. Za tvrdokorne mrlje potrebno je koristiti sredstva za uklanjanje mrlja ili oprati tepih s disk mašinom.
  4. Tepisi u blizini zidova, u blizini podnih ploča, oko, ispod namještaja i iza namještaja trebaju biti čisti i bez nakupina.
  5. Tepih ispod kreveta treba biti čist.

Površine.

  1. Sve površine moraju biti čiste.
  2. Dnevno čišćenje prostorija mora uključivati ​​obavezno čišćenje svih površina, horizontalnih i vertikalnih.
  3. Na površinama stolova, polica i sl. ne smije biti dlaka.
  4. Sve horizontalne površine moraju biti očišćene od prašine.
  5. Sve površine moraju biti u dobrom stanju.

Stropovi.

Svi ventilacijski otvori i rešetke moraju biti čisti i ne požutjeli.

  1. Strop mora biti čist i neoštećen.
  2. U uglovima i na stropu ne smije biti paučine.

Zidovi.

  1. Svi zidovi moraju biti čisti.
  2. Na zidovima ne bi trebalo biti pruga ili mrlja.
  3. Lajsne moraju biti čiste.
  4. Radijatori moraju imati ispravne regulatore i biti čisti.

Windows.

  1. Prozorsko staklo mora biti čisto i bez mrlja s obje strane.
  2. Sve staklene brtve treba redovito brisati vlažnom krpom.
  3. Prozorske klupčice potrebno je obrisati tijekom svakodnevnog čišćenja prostorija.
  4. Okviri prozora moraju se redovito brisati.
  5. Prozor bi trebao dobro funkcionirati.

Staklene površine u prostoriji.

  1. Na staklu slika ne smije biti mrlja ili tragova.
  2. Sobarica treba biti oprezna i ne smije brisati staklo slika prljavom krpom ili ubrusom koji sadrži kemikaliju za poliranje namještaja.
  3. Na ogledalima ne bi trebalo biti tragova ili tragova.
  4. TV ekran treba brisati svakodnevno.

Slike.

  1. Okviri za slike moraju biti bez mrlja.
  2. Okviri za slike moraju biti u dobrom stanju, čisti, bez krhotina i ogrebotina.
  3. Staklo slika mora biti bez prašine, mrlja i tragova.
  4. Sve slike moraju biti posebno pričvršćene na zid.
  5. Sve slike moraju visi ravno.

Zavjese.

  1. Sve zavjese moraju biti u dobrom stanju.
  2. Zavjese moraju biti čiste s obje strane.
  3. Zavjese bi se trebale lako otvarati i zatvarati.
  4. Rub zavjesa mora biti u dobrom stanju.
  5. Donji dio zavjesa, osobito nabori, ne smiju biti prljavi.

Namještaj.

  1. Pojedini komadi namještaja (stol, stolice i sl.) moraju biti stabilni.
  2. Presvlake namještaja moraju biti čiste i nepohabane.
  3. Na presvlakama namještaja ne bi trebalo biti mrlja.
  4. Na presvlakama namještaja ne bi trebalo biti nedostataka.
  5. Ladice trebaju biti bez dlaka, mrvica i prašine, odnosno čiste.
  6. Ladice stolova i ormarića trebaju se lako otvarati i zatvarati.
  7. Kante za smeće moraju biti čiste izvana i iznutra.
  8. U kantama za smeće ne smije biti smeća.
  9. Kante za smeće moraju biti u dobrom stanju (ne pohabane, savijene i sl.).
  10. Pepeljare moraju biti čiste.
  11. Šibice u blizini pepeljara moraju biti u skladu s odobrenim standardom.
  12. Kutija šibica mora biti nova i nekorištena.

Ormar/ormar.

  1. Vrata ormara moraju dobro funkcionirati.
  2. Vrata ormara moraju biti čista, nepohabana, bez mrlja i ogrebotina.
  3. Zidovi i police u ormaru moraju biti čisti, bez mrlja, tragova i prašine.
  4. Stalak za vješalice mora biti čist i uredno opskrbljen vješalicama u skladu s odobrenim standardima.
  5. Vješalice u ormaru trebaju biti u dobrom stanju i čiste.

Minibar.

  1. Svi tiskani materijali na minibaru moraju biti u skladu s odobrenim standardom.
  2. Na površini i unutar minibara ne smije biti mrvica, mrlja od hrane ili alkohola.
  3. Na minibaru ili unutra ne smije biti dlaka ili prašine.

Madrac..

  1. Madraci na krevetima ne smiju se ugibati.
  2. Opruge madraca ne bi trebale biti izbočene.
  3. Madrac ne bi trebao škripati.
  4. Na madracu bi trebala biti naljepnica s datumom kada je madrac zadnji put okrenut.

Kupaonica

Prvi dojam.

  1. Vrata i dovratnik ne smiju biti otrcani.
  2. Vrata i dovratnik trebaju biti čisti s obje strane.
  3. Vrata moraju biti u dobrom stanju.
  4. Metalni dijelovi vrata moraju biti u dobrom stanju.
  5. Metalni dijelovi vrata moraju biti čisti i polirani.
  6. U kupaonici ne bi trebalo biti neugodnih mirisa.
  7. Sve žarulje u kupaonici moraju biti ispravne.

Sudopera.

  1. Sudoper mora biti čist.
  2. U sudoperu ne bi trebalo biti dlaka.
  3. Slavina za vodu i odvodni otvor moraju biti čisti, a metal mora biti poliran.
  4. Čep u sudoperu treba biti čist, bez vlakana na dnu, a voda mora dobro otjecati.
  5. Silikonska brtva spojeva na sudoperu ne smije biti žuta ili prljava.
  6. Čaše na radnoj površini trebaju biti:

· bez čipova ili pukotina;

· bez otisaka prstiju;

· ne smije sadržavati sediment na dnu;

· nema razvoda;

· bez osušenih kapljica.

  1. Čaše treba staviti na držače za čaše ili prekriti posebnim papirnatim poklopcima.

Ogledala u kupaonici i WC-u.

  1. Na ogledalima ne bi trebalo biti sasušenih mrlja.
  2. Na ogledalima ne bi trebalo biti otisaka prstiju.
  3. Na zrcalima ne bi trebalo biti pruga, mrlja ili mutnih filmova.
  4. Na zrcalima ne smije biti prašine.

Zidovi.

  1. Svi zidovi u kupaonici trebaju biti čisti, bez mrlja i tragova.
  2. Pločice treba prati od stropa do poda.

WC (toalet).

  1. WC mora biti čist.
  2. Na površini WC školjke ne smije biti dlaka.
  3. Rubovi WC školjke trebaju biti čisti.
  4. WC poklopac mora biti čist izvana i iznutra.
  5. Gumb za otpuštanje vode i površina oko njega moraju biti čisti.
  6. Gumb za otpuštanje vode trebao bi ispravno funkcionirati.
  7. Vanjska strana WC-a mora biti čista i bez mrlja.
  8. Točke pričvršćivanja poklopca i sjedala zahodske školjke moraju biti čiste.
  9. WC četka i spremnik četke moraju biti čisti.
  10. Držač toaletnog papira mora biti u dobrom stanju, a metal mora biti poliran.

Kupka.

  1. Površina kupke mora biti čista.
  2. Na rubovima i unutrašnjosti kade ne smije biti dlaka, mrlja ili prašine.
  3. Površina slavina mora biti čista i polirana.
  4. Drenažni otvor mora biti čist i ulašten.
  5. Drenaža mora ispravno funkcionirati, tj. Voda treba dobro otjecati iz kade.
  6. Glava tuša mora biti čista, bez naslaga soli.
  7. Tuš mora dobro funkcionirati.
  8. Zavjesa za tuširanje treba biti svježa i čista s obje strane.
  9. Zavjesa mora biti u dobrom stanju.
  10. Sve kuke na zavjesi moraju biti prisutne.
  11. Stalak za ručnike mora biti čist, a metal mora biti poliran.
  12. Metalna tračnica za zavjesu za kadu mora biti čista, a metal uglačan.

Zidovi u kupaonici.

  1. Kupaonske pločice moraju biti čiste i bez mineralnih naslaga (taloga).
  2. Na pločicama ne smije biti dlaka.
  3. Na stijenkama kade ne smije biti osušenog sapuna.
  4. Silikonska brtva oko kade ne smije biti prljava ili požutjela.
  5. Polica za potrepštine za osobnu higijenu mora biti čista i ulaštena.
  6. Strop u kadi treba biti čist, bez dlaka, bez mrlja i ne požutio.
  7. Ventilacija smještena na stropu mora biti čista i ispravna.

Tuš kabine.

  1. Tuš kabina mora biti čista.
  2. U tuš kabini ne bi trebalo biti dlaka.
  3. Drenažni otvor mora biti čist, ulašten i dobro funkcionirati.
  4. Zidovi u tuš kabini moraju biti čisti, bez mineralnih naslaga.
  5. Posuda za sapun treba biti čista, bez tragova sapuna.
  6. Strop u tuš kabini mora biti čist i bez mrlja.
  7. Svi metalni dijelovi tuša trebaju biti suhi, čisti, polirani i dobro funkcionirati.

Podovi u kupaonici.

  1. Na podu kupaonice ne smije biti dlaka.
  2. Pod kupaonice mora biti bez prašine, mrvica i sl.
  3. Prilikom čišćenja pod u kupaonici potrebno je obrisati vlažnom krpom.
  4. Silikonska WC brtva na podu mora biti čista i ne potamnjena.
  5. Kanta za smeće u kupaonici treba biti čista i suha.

Ručnici.

  1. Svi ručnici u kupaonici moraju biti čisti.
  2. Ručnici trebaju biti uredno složeni.
  3. Ručnici ne smiju biti tvrdi.
  4. Broj ručnika mora biti strogo u skladu s odobrenim standardima.

Potrepštine za goste.

  1. U kupaonici bi trebale biti 2 role toaletnog papira čije krajeve treba saviti u trokut.
  2. Papirnate kozmetičke maramice treba pažljivo ugurati u kutiju (vrh vanjske maramice savijen je u trokut).
  3. Potrepštine za goste (sapun, šampon, gel i losion za tijelo) potrebno je pažljivo staviti u košaricu u količinama određenim odobrenim standardima.
  4. Zalihe koje se koriste za goste moraju se nadopuniti tijekom dnevnog čišćenja.
  5. Sljedeća kupaonska oprema mora biti čista i dobro funkcionirati:

· Kozmetičko ogledalo za brijanje i šminkanje.

· Utičnica za britvu.

Tisak u sobama.

Informacije za goste.

Informacije za goste dostupne su u:

ü Imenik gostiju.

ü U mapi jelovnika restorana.

Tisak u sobi.

  1. Mapa za goste mora biti čista s obje strane.
  2. Sve stranice i pregrade za mape moraju biti bez mrlja i nabora.
  3. Jelovnici restorana moraju biti u dobrom stanju, bez mrlja i prašine.
  4. Sve, karte itd. mora biti u dobrom stanju, bez mrlja, prašine ili strugotina.
  5. Naljepnica na telefonu i papirnate informacije na telefonu moraju biti vidljive iu dobrom stanju
  6. Televizijski program mora biti vidljiv i odgovarati konfiguriranim TV kanalima.
  7. Mapa gosta mora biti opskrbljena materijalom za pisanje u skladu s odobrenim standardima.
  8. Papir, kuverte i drugi proizvodi od papira moraju biti besprijekorno čisti i bez nabora.

Tehnička opremljenost

Uređaji i sustavi.

  1. Regulatori za sustave grijanja, ventilacije i klimatizacije moraju biti u ispravnom stanju i dobro regulirati rad ovih sustava.
  2. Ventilacijske rešetke moraju biti čiste.
  3. Sve utičnice i električni priključci moraju biti čisti.

TELEVIZOR.

  1. Televizor mora jasno primati sve kanale navedene u TV programu.
  2. Zaslon bi trebao imati normalnu zasićenost boja.
  3. Daljinski upravljač mora biti čist.

Telefon.

  1. Telefon bi trebao dobro raditi.
  2. Glasnoća telefonskog poziva treba biti dovoljna za normalnu percepciju od strane gosta.
  3. Slušalica mora biti besprijekorno čista.
  4. Telefon mora biti čist, bez mrlja i prašine.
  5. Telefonski kabel ne smije biti upleten u čvor. Kabel mora biti čist.

Opis poslova

Opis poslova je jedan od lokalnih propisa koje donosi poslodavac. Prema članku 8. Zakona o radu Ruske Federacije, poslodavci, osim poslodavaca - pojedinaca koji nisu pojedinačni poduzetnici, mogu donijeti lokalne propise koji sadrže norme radnog prava, u okviru svoje nadležnosti u skladu s radnim zakonodavstvom i drugim normativnim pravnim aktima koji sadrže radnopravne norme, kolektivne ugovore i sporazume.

Dakle, gotovo svi poslodavci, osim poslodavaca - pojedinaca koji nisu samostalni poduzetnici, mogu uvesti opise poslova za reguliranje radnih odnosa, kao i samostalno utvrditi postupak njihove izrade, usklađivanja i odobravanja.

Istodobno, norme lokalnih propisa ne bi trebale pogoršati položaj radnika u usporedbi s utvrđenim radnim zakonodavstvom i drugim propisima koji sadrže radnopravne norme, kolektivne ugovore i sporazume.

Opisi poslova mogu se izraditi iu fazi projektiranja organizacije, poduzeća iu već funkcionalnom poslu s uspostavljenim radnim odnosima. Prvi zahtijeva metodu pažljivog modeliranja procesa rada izvođača. Drugi je dubinska analiza postojećih radnih odnosa s određenim poslodavcem. U svakom slučaju, postupak izrade opisa poslova pretpostavlja općeprihvaćeni algoritam radnji.

Proces razvoja opisa poslova može se predstaviti u obliku uzastopnih faza:

  • Pripremna faza;
  • Izrada nacrta opisa poslova;
  • Suglasnost na nacrt opisa poslova;
  • Odobrenje opisa poslova.

Izravnoj izradi opisa poslova u svakom konkretnom slučaju treba prethoditi određeni pripremni rad. U prvoj fazi izrade opisa poslova potrebno je detaljno proučiti sve regulatorne dokumente koji reguliraju aktivnosti službenika i pravila za razvoj i pohranjivanje organizacijskih i pravnih dokumenata. Također, u okviru lokalnog zakonodavstva, poslodavac mora utvrditi postupak izrade, usuglašavanja i odobravanja opisa poslova, za što je potrebno donijeti suglasnost na Pravilnik o opisu poslova.

Glavni regulatorni pravni akti, uzimajući u obzir koji treba razviti opis posla:

  • Ustav Ruske Federacije;
  • Zakon o radu Ruske Federacije;
  • “Jedinstveni dokumentacijski sustav. Jedinstveni sustav organizacijske i upravne dokumentacije. Zahtjevi za dokumentaciju. GOST R 6.30-2003" (odobren Dekretom Državnog standarda Ruske Federacije od 3. ožujka 2003. br. 65-st "O usvajanju i provedbi državnog standarda Ruske Federacije");
  • Standardne upute za uredski rad u saveznim izvršnim tijelima (odobren Nalogom Ministarstva kulture Ruske Federacije od 8. studenog 2005. br. 536 „O standardnim uputama za uredski rad u saveznim izvršnim tijelima”);
  • „Popis standardnih upravljačkih dokumenata nastalih u aktivnostima organizacija, s naznakom razdoblja njihove pohrane” (odobrio Rosarhiv 6. listopada 2000.);
  • „Sveruski klasifikator radničkih zanimanja, radnih mjesta i tarifnih razreda OK-016-94 (OKPDTR)“, usvojen i stupio na snagu Rezolucijom Državnog standarda Ruske Federacije od 26. prosinca 1994. br. 367);
  • „Sveruski klasifikator zanimanja OK 010-93” (odobren Dekretom Državnog standarda Ruske Federacije od 30. prosinca 1993. br. 298);
  • „Referentna knjiga kvalifikacija za radna mjesta rukovoditelja, stručnjaka i drugih zaposlenika” (odobrena Rezolucijom Ministarstva rada Ruske Federacije od 21. kolovoza 1998. br. 37);
  • Rezolucija Ministarstva rada Ruske Federacije od 9. veljače 2004. br. 9 „O odobrenju postupka za primjenu Jedinstvenog imenika kvalifikacija radnih mjesta rukovoditelja, stručnjaka i zaposlenika”;
  • Izdanja Jedinstvenog tarifnog i kvalifikacijskog imenika rada i zanimanja radnika (UTKS) za različite sektore gospodarstva, odobrena od strane Ministarstva rada Ruske Federacije;
  • Uredba Vlade Ruske Federacije od 31. listopada 2002. br. 787 „O postupku odobravanja Jedinstvenog tarifnog i kvalifikacijskog imenika rada i profesija radnika, Jedinstvenog kvalifikacijskog imenika radnih mjesta rukovoditelja, stručnjaka i zaposlenika”;
  • Kvalifikacijski zahtjevi za zaposlenike i nomenklature specijalnosti koje je odobrilo Ministarstvo zdravstva i socijalnog razvoja Ruske Federacije u području u nadležnosti Ministarstva.
  • Regulatorni akti konstitutivnih subjekata Ruske Federacije.
  • Regulatorni pravni akti tijela lokalne samouprave (na primjer, Odluka Gradskog vijeća Omska od 23. travnja 1997. br. 324 „O odobrenju Pravilnika o postupku imenovanja i razrješenja čelnika općinskih jedinica poduzeća i institucija” ukazuje na odgovornost čelnici općinskih jedinica poduzeća i ustanova odobravaju opis poslova za zaposlenika s kojim je sklopio ugovor o radu).
  • Lokalni propisi poslodavca:

ü Pravilnik o internom radu;

ü Kolektivni ugovor (Pravilnik o osoblju i drugo);

ü Stol za osoblje;

ü Pravilnik o ustrojstvenoj jedinici;

ü Naredbe o podjeli ovlasti između čelnika organizacije;

ü Pozicija u opisu posla.

Primjer opisa posla.

ODOBRIO SAM

Voditelj doo "_______________"

_____________/___________/

"__"___________2011

PRAVILNIK O OPISU POSLOVA

OOO "__________________________"

Naziv organizacije

1. Opće odredbe.

2. Zahtjevi za sadržaj opisa poslova.

3. Postupak izrade, usuglašavanja, odobravanja i provođenja opisa poslova.

4. Završne odredbe.

1. Opće odredbe

1.1. Opis poslova je glavni organizacijski i pravni dokument koji definira zadaće, osnovna prava, dužnosti i odgovornosti službenika (namještenika) pri obavljanju radnih aktivnosti u skladu s njegovim položajem.

1.2. Opisi poslova izrađeni su za postizanje sljedećih ciljeva:

  • racionalna podjela rada;
  • povećanje učinkovitosti menadžerskog rada;
  • stvaranje organizacijske i pravne osnove za radnu aktivnost zaposlenika;
  • uređenje odnosa između radnika i poslodavca;
  • osiguravanje objektivnosti i valjanosti pri ovjeravanju radnika, poticanju i izricanju stegovne kazne;
  • organizacija optimalnog obrazovanja, osposobljavanja i usavršavanja kadrova;
  • jačanje radne discipline u organizaciji;
  • sastavljanje ugovora o radu;
  • rješavanje radnih sporova.

1.3. Opis poslova izrađuje se na temelju zadataka i funkcija dodijeljenih određenom zaposleniku, u skladu s rasporedom osoblja, internim propisima o radu, u skladu s Ustavom Ruske Federacije, Zakonom o radu Ruske Federacije i drugim pravnim aktima.

1.4. Osnova za izradu opisa poslova su kvalifikacijske karakteristike (zahtjevi) za radna mjesta i radnička zanimanja, koje je odobrilo Ministarstvo rada Ruske Federacije.

1.5. Opis poslova sastavlja se za svako radno mjesto u organizaciji s punim radnim vremenom i objavljuje se zaposleniku uz potpis prilikom sklapanja ugovora o radu, kao i prilikom prelaska na drugo radno mjesto i tijekom privremenog obavljanja poslova na radnom mjestu.

2. Zahtjevi za sadržaj opisa poslova

2.1. U opisu posla navodi se naziv organizacije, određena pozicija, odobrenje i pojedinosti o odobrenju.

2.2. Opis posla sastoji se od odjeljaka:

I. Opće odredbe.

II. Obaveze na poslu.

III. Prava.

IV. Odgovornost.

2.3. Odjeljak I "Opće odredbe" navodi:

1) naziv radnog mjesta;

2) uvjete u pogledu stručne spreme i radnog iskustva službenika koji obavlja ovo radno mjesto (uvjeti o stručnoj spremi);

3) neposredna podređenost (kome je službenik neposredno podređen);

4) postupak imenovanja i razrješenja;

5) prisutnost i sastav podređenih;

6) postupak zamjene (tko zamjenjuje službenika za vrijeme njegove odsutnosti; tko zamjenjuje službenika);

7) mogućnost kombiniranja položaja i funkcija;

8) regulatorni okvir njegovog djelovanja (temeljni regulatorni i organizacijsko-pravni dokumenti na temelju kojih dužnosnik obavlja službene (radne) poslove i izvršava svoje ovlasti).

Odjeljak može sadržavati druge zahtjeve i odredbe koje specificiraju i pojašnjavaju status službenika i uvjete njegovih aktivnosti.

2.4. Odjeljak II „Prava“ sadrži popis prava koja, u okviru svojih nadležnosti, službenik ima u obavljanju službene dužnosti.

Odjeljak odražava odnos službenika s drugim strukturnim odjelima organizacije i službenicima na temelju službenih dužnosti i ovlasti koje su mu dodijeljene.

Osim toga, u odjeljku su navedena prava službene osobe, uzimajući u obzir specifičnosti službene dužnosti koju obavlja.

2.5. Odjeljak III “Službene odgovornosti” sadrži popis glavnih funkcija službenika.

Osim toga, u ovom odjeljku su naznačene dužnosti službenika koji su mu dodijeljeni u skladu s praksom koja se razvila u ovoj strukturnoj jedinici raspoređivanja drugih poslova koje ova jedinica obavlja odlukom čelnika organizacije.

2.6. Odjeljak IV "Odgovornost" ukazuje na opseg odgovornosti službenika za nepoštivanje zahtjeva utvrđenih opisom posla, lokalnim pravnim aktima i radnim zakonodavstvom Ruske Federacije.

Odjeljak može uključivati ​​i druge stavke koje pojašnjavaju i preciziraju odgovornost službene osobe.

2.7. Sastavni dio opisa poslova je i obrazac upoznavanja koji se vodi u organizaciji i služi kao dokaz da je zaposlenik pročitao opis poslova.

3. Postupak izrade, usuglašavanja, odobravanja i provođenja opisa poslova

3.1. Opis poslova izrađuje stručnjak službe za upravljanje kadrovima, odnosno voditelj ustrojstvene jedinice ili osoba koju ovlasti voditelj ustrojstvene jedinice. Potpisuje ga voditelj strukturne jedinice ili specijalistički programer.

3.2. Opis poslova mora biti sastavljen prema Standardnom obrascu opisa poslova (Prilog br. 1. ovog Pravilnika) uz obvezno poštivanje detalja navedenih u njemu.

3.3. Opis posla mora biti dogovoren s pravnim odjelom (pravnim savjetnikom) organizacije.

Ako je potrebno, usklađuje se s drugim odjelima organizacije i nadređenim službenikom zaduženim za relevantno područje aktivnosti organizacije.

3.4 Opis poslova odobrava voditelj organizacije.

3.5. Opis poslova stupa na snagu od trenutka kada ga odobri čelnik organizacije i vrijedi dok se ne zamijeni novim opisom poslova izrađenim i odobrenim u skladu s Pravilnikom.

3.6. Zahtjevi opisa posla obvezni su za zaposlenika koji radi na ovom radnom mjestu od trenutka kada pročita upute uz potpis do premještaja na drugo radno mjesto ili otpuštanja iz organizacije, što se bilježi u odgovarajućem stupcu lista za upoznavanje.

3.7. Izmjene i dopune postojećeg opisa poslova vrše se izdavanjem naloga rukovoditelja ili odobravanjem teksta opisa poslova u cjelini, uzimajući u obzir izvršene izmjene i dopune.

4. Završne odredbe

4.1. Usklađeni i odobreni opis poslova je numeriran, prošiven, ovjeren pečatom kadrovske službe i pohranjen u kadrovskoj službi ili nadležnoj službi prema utvrđenoj proceduri. Rok trajanja opisa posla nakon zamjene novim je 3 godine.

4.2. Za tekući rad uzima se ovjerena kopija izvornika opisa poslova koji se izdaje službeniku koji radi na tom radnom mjestu i voditelju odgovarajućeg odjela ili ustrojstvene jedinice.

Zaposlenik potpisuje obje fotokopije. Odlukom voditelja, ovjerena kopija opisa poslova može se poslati, ako je potrebno, drugim odjelima organizacije.

Ova Uredba stupa na snagu od trenutka kada je odobri voditelj LLC "_______________".

Prilog br.1

Pravilniku o opisu poslova

OOO "_________________"

od "__" ___________ 2011

STANDARDNI OBRAZAC

OPIS POSLA

OOO "__________________"

Naziv organizacije

OPIS POSLA

______________________________

(Naziv radnog mjesta i ustrojstvene jedinice)

00.00.0000 Br.____

ODOBRIO SAM

Voditelj doo "___________"

_____________/___________/

"__"___________200_

I. Opće odredbe.

III. Obaveze na poslu.

IV. Odgovornost.

Ovu uputu izradio je ____________________________________________________

Radno mjesto, naziv ustrojstvene jedinice

potpis, puno ime

DOGOVORENO

Šef pravnog odjela

OOO "______________________"

___________ /______________________/

potpis, puno ime

Pročitao sam upute

___________/__________________/

potpis, puno ime

Izmjena opisa poslova.

Kako opisi poslova ne bi postali beskorisni papiri, oni moraju biti dinamični, promptno odražavati strukturne, organizacijske, proizvodne i druge promjene. Stoga posebnu pozornost treba posvetiti njihovom pravovremenom ažuriranju. Ovaj pristup opise poslova čini relevantnim dokumentima koji sadržajno odgovaraju uvjetima, zadaćama i potrebama menadžmenta.

  • Revizijski dokazi. 1. Ovo federalno revizijsko pravilo (standard), razvijeno uzimajući u obzir međunarodne revizijske standarde
  • Ludo pozitivan revizijski trag iza standardnog obrasca
  • Standardni porezni odbici indeksirani su u Bjelorusiji

    • „Razgovor preko telefona nalazi se na pola puta između umjetnosti i života. Ova komunikacija nije s osobom, već sa slikom koja se razvija u vama kada je slušate“ (André Maurois).

    Uvod

    Poznavanje osnovnih pravila poslovnog bontona i sposobnost uspostavljanja kontakata sastavni su dio profesionalnog iskustva zaposlenika. Prema statistikama, telefon se aktivno koristi za rješavanje više od 50% poslovnih problema.

    Neizravni pregovori razlikuju se u mnogočemu od izravne poslovne komunikacije. Nepoštivanje osnova telefonskog bontona ostavlja trag na imidžu i ugledu svake organizacije. Koja su osnovna pravila telefonske komunikacije?

    5 faza pripreme za telefonske razgovore

    Ishod telefonskih razgovora uvelike ovisi o planiranju. Produktivni pozivi ne mogu biti spontani. Priprema i planiranje pregovora može se podijeliti u 5 faza.

    • Informacija
    		 Prikupljanje dokumentacije i materijala za obavljanje telefonskog razgovora.
    Određivanje svrhe telefonskih razgovora (dobivanje informacija, dogovaranje sastanka).
    Izrada plana poslovnog razgovora i liste pitanja za postavljanje.
    • Vrijeme
    		 Odabir vremena pogodnog za sugovornika.
    • Raspoloženje
    		 Imati pozitivan stav jednako je važno kao i planiranje pregovora. U glasu se najčešće čuje osmijeh, umor ili negativne emocije, koje poslovni partner može pripisati sebi. Kako bi glas bio “živ” preporuča se telefonske razgovore voditi stojeći i nasmiješeni!

    Pravila telefonske komunikacije u poslovanju

    • Na početku razgovora ne možete koristiti riječi "zdravo", "slušam", "govori". Prvo i osnovno pravilo: ljubazno se predstavite kada odgovarate na poziv. Na primjer: “Dobar dan. Voditeljica Tatjana. Tvrtka Fortuna.
    • Pregovori trebaju biti kratki. Ne možete raspravljati o transakciji ili drugom pitanju o njegovoj meritumu. Da biste to učinili, morate zakazati osobni sastanak.
    • Proći pored telefona mnogo puta tijekom razgovora je nevaspitanje.
    • Pregovori se vode samo s donositeljima odluka.
    • Obećanje povratnog poziva treba ispuniti odmah čim se problem riješi ili unutar 24 sata.
    • Ukoliko je stručnjak odsutan s radnog mjesta, moguće je razmijeniti informacije uz pomoć drugog zaposlenika ili pomoćnika voditelja. Sadržaj poruke putem trećih osoba ili na telefonsku sekretaricu potrebno je unaprijed planirati, poštujući pravila telefonske komunikacije. Zamolite tajnicu da organizira prijenos podataka i osigura da u svakom slučaju stignu do primatelja.
    • Snimanje na telefonskoj sekretarici započinje pozdravom koji označava datum i vrijeme poziva. Nakon kratke poruke slijede riječi oproštaja.
    • Telefonske pozive ne smijete ostaviti bez odgovora jer svaki poziv može pomoći u dobivanju važnih informacija ili sklapanju posla. Brzo podignite slušalicu do trećeg zvona.
    • Naravno, ne možete se javiti na dva telefona u isto vrijeme.
    1. Pregovarajte brzo i energično. Iznošenje argumenata jasno i jasno, odgovaranje na pitanja bez dugih pauza ili nejasnih fraza.
    2. Pauza može, iznimno, trajati najviše jednu minutu ako stručnjak traži dokument. Kada sugovornik duže čeka, ima puno pravo poklopiti slušalicu.
    3. Prilikom poziva potrebna je ljubaznost. Psovanje i galama u svakom slučaju predstavlja kršenje etike telefonskog komuniciranja.
    4. Tijekom telefonskih razgovora nije preporučljivo koristiti žargon, kolokvijalne ili vulgarne riječi. Također nije preporučljivo koristiti terminologiju koja sugovorniku možda nije jasna.
    5. Ne smijete pokrivati ​​slušalicu ili mikrofon rukom kada komunicirate s kolegama, jer će sugovornik vjerojatno čuti ovaj razgovor.
    6. Prisiljavanje gosta ili posjetitelja da čeka dok razgovarate telefonom je kršenje poslovnog bontona. U tom slučaju trebate se ispričati, navesti razlog i dogovoriti vrijeme za novi poziv.
    7. Ako veza ne uspije, kada se razgovor prekine, osoba koja je zvala ponovno bira broj. Kada predstavnik tvrtke pregovara s klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik ponovno poziva.
    8. Zaključujući pregovore, vrijedi još jednom izraziti zajedničke dogovore i razumijevanja.
    9. Onaj tko je nazvao, ili stariji po položaju ili godinama, završava razgovor i prvi se oprašta.
    10. Iskrene riječi zahvalnosti neizostavne su kada završavate razgovor. Na rastanku možete orijentirati sugovornika na suradnju: “Vidimo se sutra” ili “Nazovi me...”.

    Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati?

    Neželjeni izraz Pravila telefonske komunikacije
    "Ne" Ova riječ, posebno na početku rečenice, "napreže" sugovornika i komplicira međusobno razumijevanje. Preporučljivo je ispravno izraziti neslaganje. Na primjer, “Mi ćemo vam izaći u susret i zamijeniti proizvod, ali više nije moguće vratiti novac.”
    "ne možemo" Odmah odbiti klijenta znači poslati ga konkurenciji. Rješenje: ponudite alternativu i prije svega obratite pozornost na ono što je moguće.
    "Povratni poziv", "Nikoga nema", "Svi su na ručku" Potencijalni klijent se neće ponovno javljati, već će odabrati usluge druge tvrtke. Stoga mu trebamo pomoći riješiti problem ili dogovoriti sastanak, pozvati ga u ured i sl.
    "Moraš" Ove riječi treba izbjegavati, koristeći blaže formulacije: “Najbolje je...”, “Ima smisla za tebe...”
    “Ne znam”, “Nisam odgovoran za ovo”, “Nisam ja kriv” Potkopava ugled stručnjaka i organizacije. Ako postoji nedostatak informacija, bolje je odgovoriti: „Zanimljivo pitanje. Mogu li vam ovo pojasniti?"
    "Čekaj samo sekundu, pogledat ću (pronaći)" Obmanjivanje klijenta, jer je nemoguće stvari obaviti u sekundi. Vrijedno je reći istinu: „Traženje potrebnih informacija trajat će 2-3 minute. Možeš li čekati?
    "Odvlačim li ti pažnju?" ili "Mogu li ti odvratiti pozornost?" Fraze izazivaju negativnost i kompliciraju komunikaciju. Ova pitanja pozivatelja stavljaju u neugodan položaj. Preferirana opcija: "Imate li minutu?" ili "Možeš li sada razgovarati?"
    Pitanja "S kim sada razgovaram?", "Što ti treba?" Fraze su neprihvatljive jer pretvaraju pregovore u ispitivanje i krše pravila telefonske komunikacije.
    Pitanje "Zašto..." Sugovornik može pomisliti da mu ne vjerujete.

    7 tajni uspješnih poziva

    1. Pravila za telefonski razgovor s klijentima sugeriraju da se učinkoviti pregovori završe za 3-4 minute.
    2. Držanje i intonacija jednako su važni kao i informacije koje se prenose tijekom razgovora.
    3. Kako govori sugovornik? Brzo ili sporo. Uspješni menadžeri znaju kako se prilagoditi tempu govora klijenta.
    4. Poželjno je zamijeniti jednosložna "da" i "ne" detaljnim odgovorima. Na primjer, ako vas klijent pita hoćete li doći u petak, ne samo da biste trebali odgovoriti "da", već mu također reći svoje radno vrijeme.
    5. Ako se razgovor odužio, umjesto isprike, bolje je zahvaliti sugovorniku. Pravila telefonskog razgovora s klijentima ne dopuštaju ton isprike.
    6. Vođenje bilješki i bilješki tijekom telefonskih razgovora u bilježnicu pomoći će vam da vratite tok važnog razgovora. Poslovna osoba za to neće koristiti komadiće papira ili listove kalendara.
    7. Posebnost telefona je što pojačava govorne mane. Morate pažljivo pratiti svoju dikciju i izgovor. Snimanje i slušanje vaših razgovora s klijentima pomoći će vam da poboljšate svoje tehnike pregovaranja.

    Kada klijent nazove...

    Klijent koji prođe možda se neće identificirati, ali odmah počinje objašnjavati svoj problem. Stoga je potrebno taktično pitati: "Oprostite, ali kako se zovete?", "Iz koje ste organizacije?", "Molim vas, recite mi svoj broj telefona?"

    Pravila telefonske komunikacije s klijentima temelje se na tome da točne informacije trebate prenijeti samo ako imate potrebne podatke. Klijent koji ne čeka jasan odgovor više neće kontaktirati vašu organizaciju.

    Ponekad morate imati posla s ljutitim ili nervoznim klijentom. Bolje je slušati njegovu pritužbu i ne prekidati ga. Tek kad progovori, bit će sposoban za konstruktivan dijalog. Kad čujete uvredu, trebate poklopiti.

    Upućivanje poziva na javnim mjestima ili na sastanku

    Sastanci i poslovni sastanci vrijeme su kada se, prema pravilima, trebate suzdržati od poziva. Glas uživo je prioritet. Nedopustivi su pregovori koji odvlače pažnju prisutnih.

    Javljanje na telefon na poslovnom sastanku ili sastanku znači pokazati sugovorniku da ne cijenite njega i vrijeme provedeno s njim, da vam je važnija osoba koja je zvala.

    Postoje i dobri razlozi, na primjer, bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonske komunikacije sugeriraju da se prisutni moraju obavijestiti prije sastanka ili sastanka te s njima uskladiti primitak poziva. Razgovor treba voditi vrlo brzo (ne više od 30 sekundi), po mogućnosti u drugom uredu.

    Osoba koja razgovara telefonom tijekom privatnog sastanka, u restoranu, na sastanku izgleda nekulturno i glupo.

    Poslovni razgovor telefonom. Primjer

    Opcija 1

    Voditelj: Satelitski centar. Dobar dan.

    Tajnica: Dobar dan. Savez društava potrošača. Morozova Marina. Zovem zbog natječaja.

    R: Aleksandar Petrovič. slušam te.

    R: Da. Možete rezervirati konferencijsku dvoranu sa 150 mjesta.

    S: Hvala. Ovo će nam odgovarati.

    R: Onda će nam biti potrebno poslati jamstveno pismo.

    S: U redu. Mogu li poslati poštom s obavijesti?

    R: Da, ali će trajati tri dana.

    S: Dugo je.

    R: Možete poslati kurirskom službom.

    S: Dakle, učinit ćemo to. hvala na informaciji Zbogom.

    R: Doviđenja. Bit će nam drago surađivati.

    Poslovni razgovor telefonom. Primjer 2

    Voditelj: Pozdrav. Htio bih razgovarati s Ivanom Sergejevičem.

    Direktor izložbe: Dobar dan. slušam te.

    M: Ovo je Vladimir Baluev, direktor tvrtke Maxi Stroy. Zovem u vezi pregovora da razjasnimo cijene.

    D: Vrlo lijepo. Što vas konkretno zanima?

    M: Je li cijena izložbenog kvadrata porasla?

    D: Da, odrastao sam. Jedan četvorni metar u paviljonu od 1. rujna stoji šest tisuća rubalja, a na otvorenoj izložbi tri tisuće.

    M: Vidim. Hvala na informaciji.

    D: Molim te. Ako imate pitanja, nazovite.

    M: Hvala. Javit ću vam se ako bude potrebno. svaka cast

    D: Doviđenja.

    Zaključak

    Sposobnost primjene pravila telefonske komunikacije s klijentima postaje sastavni dio imidža svake organizacije. Potrošači preferiraju tvrtke s kojima je ugodno poslovati. Učinkovita poslovna komunikacija ključ je uspješnih transakcija, a time i financijskog blagostanja poduzeća.