Razões da queda do cheque médio. Por que o tamanho do cheque médio nas lojas está diminuindo?

A conta média dos russos, que ainda é de 0,2%, caiu novamente no final de agosto. Ao mesmo tempo, os hipermercados não ficam no vermelho - apenas as grandes lojas conseguiram aumentar as suas receitas. A situação é de impasse para o pequeno comércio, dizem na indústria. A pressão das redes federais e regionais está aumentando, assim como a concorrência entre as “lojas de conveniência”, de modo que o segmento está se equilibrando à beira da lucratividade.

O gasto médio dos residentes do país por visita a uma loja diminuiu pelo quinto mês consecutivo. De acordo com a holding de pesquisa Romir, em agosto o índice médio de cheques era de 495 rublos. - menos 1 fricção. para o valor de julho. Assim, o índice atualizou seu mínimo de dois anos.

“Em comparação com o valor do ano passado, a conta média diminuiu ainda mais visivelmente - 4,4%, abaixo dos 518 rublos em agosto de 2017”, observa Romira.

A dinâmica em regiões específicas é diferente: moradores de cinco distritos federais passaram a gastar mais com idas à loja e em três reduziram gastos. Os compradores no Distrito Federal do Norte do Cáucaso sofreram o declínio mais notável - menos 9,7% em comparação com a receita de julho. A menor quantia de dinheiro é gasta em idas à loja na Sibéria - 398 rublos, enquanto o valor em agosto diminuiu 2,7%.

Os residentes de mais de um milhão de cidades não estão a aumentar as suas despesas em relação ao ano passado (até Moscovo caiu 0,7%), e nas cidades com uma população de 500 mil a 1 milhão de pessoas, os gastos por visita a uma loja caíram em comparação com agosto de 2017 em 2,5%.

Os compradores começaram a deixar mais dinheiro nos hipermercados - grandes lojas onde se vendem produtos alimentícios e não alimentícios. Estas são principalmente redes regionais e federais. Os hipermercados tornaram-se o único tipo de ponto de venda que apresentou um aumento no cheque médio - de 2,3%, para 758 rublos. Mas mesmo eles perderam 7,8% em relação ao ano passado.

Os descontos foram os líderes na redução da conta média: os gastos neles diminuíram 2,6% - para 331 rublos. A queda em termos anuais é de 9,3%. A conta média foi a que menos diminuiu nos supermercados - 1,6%, para 343 rublos.

Especialistas do setor veem a queda na renda das famílias como a principal razão para a queda na conta média. Rosstat publicará dados de agosto de 2018 na quarta-feira. Em julho, a renda real caiu quase 5% ao mês; Ao mesmo tempo, o nível.

O tamanho do cheque diminuiu não 0,2%, mas 1%, o chefe da Associação de Pequenas e Microempresas da região de Tyumen compartilhou suas avaliações Vladimir Panov.

“Não há nada que nos surpreenda. Temos uma queda no padrão de vida da população, portanto, vemos uma queda na receita. O segundo motivo é o início do varejo federal. Estamos na região de Tyumen. a lei comercial, a fim de considerar todas as redes federais como uma entidade comercial, limitando assim o monopólio. Mas o governo russo chegou a uma conclusão rejeitando a iniciativa, ninguém nos ouviu, não há progresso”, disse ele.

O especialista acrescenta que a redução do cheque médio atinge com mais força as pequenas redes de varejo que compensam a queda por meio do faturamento e do fluxo de clientes;

Segundo Rosstat, o volume de negócios do comércio a retalho em termos monetários em julho aumentou 3,3% ao mês, desde o início do ano - apenas 2,5%. A participação dos mercados varejistas e feiras, onde os produtos podem ser adquiridos a preços mais acessíveis diretamente dos fabricantes, representou apenas 5,8%. Ao longo do ano, o número de mercados retalhistas oficiais diminuiu 71 unidades, enquanto, ao mesmo tempo, em 34 regiões, a participação das estruturas de comércio em cadeia no volume total do volume de negócios do comércio retalhista excedeu o nível médio russo - 33%.

As estatísticas indicam um aumento no número de pontos de venda, observa um membro da Comissão da Câmara Pública da Federação Russa para o desenvolvimento da economia, do empreendedorismo, dos serviços e do mercado consumidor Andrei Usenko, a tendência caminha paralelamente à redução do custo do cheque médio.

“Existia um conceito como “tesoura de Kudrin” - quando uma curva sobe e a outra desce, não sei de quem podemos chamar de tesoura a situação no comércio, mas temos um quadro semelhante. também ao nível da inflação. Tudo isto é uma situação bastante alarmante do ponto de vista dos pequenos negócios, porque as redes federais e regionais têm mais recursos para suportar uma situação difícil quando os custos comerciais aumentam devido ao aumento dos pontos de venda, mas. a rentabilidade não, isso ameaça as empresas comerciais regionais e as pequenas lojas. No grande negócio retalhista, também está a inflar uma espécie de bolha: o aumento interminável do número de instalações retalhistas em algum momento deve evoluir para qualidade. as cadeias resistirão até que isso aconteça ou reconsiderarão sua estratégia”, disse o membro.

Ao mesmo tempo, o especialista confirmou que a redução dos cheques também foi sentida na região de Kirov - Usenko é vice-presidente da Câmara de Comércio e Indústria de Vyatka.

O cheque só começará a crescer quando os russos sentirem o aumento “no papel” da renda. Entretanto, a ameaça de um declínio no volume de negócios no futuro próximo pode resultar num aumento da tensão no mercado de trabalho.

“Devemos compreender que uma parte significativa da população não só compra produtos nas lojas, mas também trabalha nelas. Complicar a situação num setor tão grande da economia afetará, sem dúvida, a taxa de desemprego”, observa Andrei Usenko.

O varejo hoje se assemelha a uma luta pela sobrevivência: precisamos todos os dias pensar em como aumentar a eficiência de nossas lojas para atingir os indicadores planejados, garantir o cumprimento dos padrões de atendimento, dos processos operacionais, para conquistar a confiança e o carinho dos o cliente e, em última análise, obter um lucro merecido. Um dos pontos-chave dessa “luta” é trabalhar para atingir a meta de KPI, pois os principais indicadores de que nossas ações estão corretas e as lojas estão sendo gerenciadas da maneira correta.

Regra geral, a maioria dos gestores de retalho, entre outros KPIs, prestam especial atenção ao número médio de unidades por recibo ou taxa de preenchimento de cheques, como um dos principais indicadores da capacidade da equipa de loja em utilizar corretamente as técnicas de vendas no trabalho com os visitantes, nomeadamente para vender produtos adicionais. Esta publicação discutirá um dos métodos de sucesso para estimular o crescimento do preenchimento de cheques, cuja eficácia foi comprovada por dois anos de prática nas lojas Puma.

O que pode influenciar o número médio de unidades vendidas por cliente? As respostas a esta questão são várias: a gama de produtos, a política de preços da empresa, a solvência e o estado de espírito do cliente, bem como a disponibilidade de promoções e ofertas especiais na loja. Mas o mais importante é o uso eficaz de técnicas de vendas pelo pessoal de vendas ao trabalhar com visitantes. Este fator também depende de uma série de condições:

· conhecimento de técnicas teóricas para oferta de produtos adicionais;

· capacidade de utilizá-los corretamente em trabalhos práticos com clientes;

· conhecimento impecável dos vendedores sobre o sortimento de sua loja e capacidade de combinar diferentes produtos com competência para criar uma imagem completa;

· motivação do pessoal para trabalhar com produtos adicionais;

· Capacidade de lidar com objeções do cliente

Parece que em todos estes pontos é fácil organizar o trabalho das formas tradicionais, como realizar treinamentos e reuniões, acompanhar o trabalho dos vendedores na área de vendas, treinar de forma rápida e oportuna os novos funcionários, atuar como gerente na loja área de vendas como mentor de sua equipe, exemplo pessoal mostrando o trabalho correto com os clientes. E não faz sentido contestar a necessidade destas ações – esta é, obviamente, a base para cumprir os padrões de serviço ao visitante. Mas, na prática, muitas vezes nos deparamos com o fato de que, apesar do tempo significativo gasto no treinamento de nossa equipe, os métodos acima não ajudam a atingir o valor planejado de preenchimento de cheques, tanto para a loja como um todo quanto para funcionários individuais. O não cumprimento de pelo menos uma das condições para o uso eficaz das técnicas de vendas pode anular outras tentativas de aumentar o valor do cheque por meio de uma compra complexa.

Assim, um iniciante que conhece os fundamentos teóricos da oferta de produtos relacionados pode encontrar uma barreira psicológica ao trabalhar com um cliente na prática. Por outro lado, um colaborador experiente pode, por vários motivos, não querer trabalhar 100% com um cliente por falta de vontade ou disposição, reduzindo assim o seu UPT pessoal abaixo da meta. A abordagem errada para criar uma imagem harmoniosa de vários produtos também pode se tornar um obstáculo para uma transação bem-sucedida.

Como mostra a prática, a falta de uma abordagem sistemática para controlar todos esses fatores é a razão de sua ocorrência. Para preencher essa lacuna, você pode implementar uma ferramenta de controle abrangente do preenchimento de cheques - um formulário específico para registro de vendas de cheques com um item. Pode ser assim:

O resultado final é que o vendedor, que concluiu a transação com uma unidade no recibo, registra o nome do produto vendido neste formulário impresso na primeira coluna da tabela. A seguir, ele deve listar os produtos relacionados e não relacionados por ele oferecidos ao cliente. Na terceira coluna, o funcionário indica as objeções do cliente que motivaram a recusa de compra de bens adicionais. Por fim, na última coluna, o vendedor escreve quais ações tomou para superar essas objeções. Imediatamente após o preenchimento, este formulário é analisado com o pessoal administrativo da loja ou com o seu mentor, para que o vendedor receba feedback oportuno sobre a venda anterior.

Este esquema de trabalho permite identificar e trabalhar simultaneamente em vários problemas.

Em primeiro lugar, olhando a segunda coluna do formulário, o mentor pode tirar uma conclusão sobre a capacidade do funcionário de selecionar corretamente um produto adicional. Via de regra, os vendedores novatos limitam-se a oferecer uma unidade de produto relacionado, por exemplo, meias para calçados, ao invés de tentar selecionar um look completo para o cliente a partir do sortimento de produtos disponível. Além disso, ao examinar esta venda, serão examinadas as condições e circunstâncias em que o vendedor ofereceu unidades adicionais, o que permitirá uma discussão sobre possíveis erros na obra.

Em segundo lugar, o mentor, com base no formulário, avalia a capacidade do vendedor de lidar com objeções ao tentar ampliar o cheque. Trabalhar os erros nesse contexto permitirá ao colaborador desenvolver a habilidade de argumentação correta ao lidar com dúvidas.

O problema da falta de motivação para oferecer bens adicionais, como se viu, é efetivamente resolvido pela necessidade emergente de preencher um formulário para registro de recebimentos pelos vendedores e realizar um “debriefing” com um mentor. Muitos funcionários estarão dispostos a fazer todos os esforços ao trabalhar com um cliente, apenas para não inserir dados de uma única venda no formulário.

O mais importante na utilização desta ferramenta é garantir o controle sobre sua conclusão e verificação oportuna com feedback apropriado. O formulário pode ser utilizado em diversas situações. Portanto, se precisarmos melhorar o valor do UPT de funcionários atrasados ​​individuais, poderemos implementar a contabilização de recebimento apenas para esses vendedores. O tempo de preenchimento do formulário é limitado pelo momento em que atingem os valores planejados de preenchimento do cheque.

Outra forma de aplicar esse método é implementar o preenchimento completo do formulário para todos os vendedores. A necessidade disso pode ser devido a uma diminuição acentuada do indicador UPT, inclusive por razões externas. A contabilidade contínua, neste caso, ajuda a mobilizar ao máximo toda a equipe de vendas para obter os melhores resultados no trabalho com os clientes. Mas vale considerar que o uso prolongado do formulário não trará resultados permanentes, podendo ter o efeito contrário de reduzir a motivação dos funcionários. Assim, em condições de crise, o prazo máximo recomendado para utilização do formulário de registo de cheques únicos pode ser limitado a um mês.

Como mostra a prática, o uso de um formulário de contabilidade de cheque com um item permite aumentar o número médio de unidades em um cheque em 15-20% em apenas uma ou duas semanas após seu uso. Além dos métodos tradicionais de treinamento e controle, seu uso melhorará a eficiência de qualquer loja de varejo e utilizará recursos internos para maximizar as taxas de preenchimento de cheques de forma mais eficaz.

Yaskov Artem.

Chefe de um grupo de lojas

Pesquisar conjuntos de informações é semelhante a procurar um tesouro: não está claro quem está procurando o quê, onde e por quê, mas a turbulência é terrível. Os empresários pedem conhecimentos aplicáveis, os matemáticos exigem a formulação de problemas, os negociadores transitam entre eles, na esperança de ganhar dinheiro “nos dois sentidos”.

As tentativas de mineração desorganizada são iniciadas pela expectativa de inúmeros tesouros. A espuma da corrida do ouro atrai leigos com a expectativa de encher os bolsos. O mercado multiplica boatos, atiçando o fogo da vaidade. Conferências, cafés da manhã de negócios e últimas ceias trazem à tona os heróis da naftalina.

A conversão é maior nas lojas de rua e inversamente proporcional ao tráfego: quanto maior o fluxo de clientes, menor a probabilidade de aquisições. Os compradores médios e impulsivos aumentam a conversão, enquanto os aderentes e os consumidores de agasalhos a diminuem.

Fatura média. Depende da região, da estrutura da população entrante, do cluster e da localização da loja. Quanto mais jovem for o ponto de venda (considera-se a última data de abertura, renovação ou rebranding), maior será o valor do cheque médio.

As lojas com entrada independente apresentam um cheque médio superior às localizadas em centros comerciais. Clientes novatos e esnobes aumentam a conta média, enquanto compradores e clientes antigos a diminuem.

Preço do produto. As taxas de conversão, o tráfego de visitantes e a região desempenham um papel. Não há diferenças entre clusters de clientes. Os preços mais altos estão nas lojas novas, os mais baixos nas lojas próprias. A alta conversão leva a um aumento no preço médio.

Número de itens no recibo. Influência estatisticamente significativa: região, cluster de lojas, localização. Os grupos de clientes não diferem no número de mercadorias no recebimento.

As lojas de rua vendem mais por visita do que as lojas de shopping centers. Maior conversão de fluxo significa mais produtos no recebimento. Compradores, clientes cansados ​​e medianos aumentam o número de compras por visita, adeptos e esnobes diminuem.

Clusters de clientes. Eles influenciam todos os indicadores de vendas, sem exceção. Quanto mais os hóspedes fizerem compras personalizadas reconhecidas por ferramentas de identidade ou fidelização, mais gerenciáveis ​​serão as previsões.

Cluster de lojas. Afeta o tráfego: uma classificação mais alta significa mais tráfego de entrada. A dependência de conversão é semelhante, mas mais fraca. Regras reversas: diminuir o cluster de lojas - aumentar o recebimento e o preço médios.

Clusters de produtos. O frescor da tendência, a novidade da coleção, a dependência, a participação do sortimento básico são fatores que influenciam a entrada de compras. Não há milagres aqui.

Clusters de vendedores. O tormento com a escolha na hora de comprar e a luta com as dúvidas sobre o sucesso são fatores de dor psicológica dos compradores, de cuja suavização eles esperam. e o alinhamento de grupos de vendedores à estrutura do fluxo de clientes melhora toda a gama de indicadores.

Área de loja. Afeta o tráfego: uma área comercial maior significa mais visitantes. Altera o nível de atividade: as lojas próprias reduzem a taxa de conversão. Não afeta outros indicadores.

Localização. Impacta o trânsito: quando colocado na rua, o fluxo de clientes é menor do que em um shopping center. A conversão de visitantes na Rua é maior que no shopping. A verificação média é maior em Street. O preço médio de um produto não é diferente. O número de compras no recibo é maior para Rua.

Chão. Não afeta o nível efetivo de tráfego quando se leva em consideração o coeficiente de diferença da tarifa de aluguel. A taxa de conversão cai à medida que o número de andares aumenta. O tamanho do recibo, o preço e a quantidade da mercadoria não dependem do local da loja.

Gestão por objetivos. Listas ordenadas de regiões, cidades, lojas, produtos e vendedores indicam sucesso mútuo sem fornecer ferramentas de influência. permite calcular os indicadores dos pontos de venda a partir da estrutura do fluxo de clientes, identificar potenciais e acompanhar a dinâmica de evolução.

Antes de transferir dados para especialistas, peça para ver apresentações anônimas de projetos anteriores para saber como é o ouro aluvial do novo conhecimento. Isso ajudará a nivelar as expectativas e identificar enganos - não se deixe enganar pela mica e pela pirita, que são apresentadas como metais nobres.

Na batalha, o ferro é mais valioso que o ouro - é melhor aprender as regras para o crescimento de um negócio com confiança do que procurar incessantemente pela pedra filosofal de um milagre instantâneo.

Os residentes da Rússia continuam a economizar nas compras diárias. Pelo segundo mês consecutivo, a fatura média por ida à loja tem vindo a diminuir, sendo que em maio de 2018 estamos a falar de uma queda de 1,7% face a abril.

“Pelo segundo mês consecutivo, a fatura média vem diminuindo. No final de maio, o indicador parou em 521 rublos, tendo perdido 9 rublos ou 1,7% em relação a abril. Levando em conta a inflação de maio de 0,4%, a fatura média diminuiu mais de 2%”, diz a matéria do centro de pesquisas Romir.

Segundo a diretora do Instituto de Política Social da Escola Superior de Economia, Liliya Ovcharova, ainda é difícil tirar conclusões sobre o declínio do bem-estar dos cidadãos. O facto é que no final da primavera e do verão os mercados abrem, algumas pessoas mudam-se de uma região para outra e outras saem do país para férias.

“Maio a julho são meses muito voláteis, quando ocorrem mudanças no comportamento do consumidor”, disse o especialista.

Segundo Romir, há cinco anos, em maio de 2013, também houve queda. O morador médio da cidade russa gastava 480 rublos por ida à loja. Depois, o índice de maio caiu até 7% em comparação com o índice de abril.

É verdade que o indicador de maio de 2018 mostrou que em relação ao nível pré-crise de 2013, o cheque aumentou 8,5%. No entanto, Ovcharova observou que hoje as pessoas se comportam com muito cuidado em termos de comportamento de consumo.

O interlocutor da Gazeta.Ru acrescentou que nem todos os rendimentos da população estão a crescer, por exemplo, não há aumento de salários no setor informal. “A renda da propriedade é recebida por um círculo relativamente restrito de pessoas. Eles não afetam a conta média”, afirma o especialista.

Recorde-se que as pensões de velhice aumentaram 3,7% a partir de 1 de janeiro e as pensões sociais foram indexadas em 2,9% em abril deste ano. Segundo Rosstat, o rendimento disponível real da população continua a crescer em 2018. Os indicadores aumentaram 3%, os salários reais 9,5%. Em geral, a indexação das pensões, dos salários dos funcionários do sector público e o aumento do salário mínimo tiveram um efeito positivo.

Recordemos que os rendimentos reais dos russos têm diminuído nos últimos 4 anos. No ano passado - 1,7%, apesar de os salários dos russos terem aumentado. Os salários nominais aumentaram então 7,2%, em termos reais - 3,4%.

Segundo Romir, a conta média diminuiu em todas as cidades, principalmente em Moscou e São Petersburgo. Em ambas as capitais, os residentes pouparam com bastante diligência. Em Moscou, durante o mês, o cheque diminuiu 4,7% e totalizou 690 rublos. Em São Petersburgo, estamos falando de um cheque “mais fino” para o mês em 4,3%. Se considerarmos a dinâmica anual, então em Moscou os russos começaram a gastar um pouco mais em relação a maio do ano passado, 1,9%. Na capital Norte, a receita diminuiu 5,9% no ano.

A dinâmica mensal mostra que o Distrito Central lidera na redução de gastos com bens - 6,1%. Tais indicadores são explicados principalmente pela recessão em Moscovo.

“O cheque nos Urais diminuiu bastante - 3,6%. O cheque sofreu perdas mais modestas no Noroeste (-1,6%) do país e no Extremo Oriente (-1,5%)”, refere o estudo. No Distrito Federal do Volga, o cheque no final de maio era de 431 rublos.

Curiosamente, nas grandes cidades as pessoas poupam mais do que nas cidades pequenas. O cheque médio do mês nas cidades com população de cerca de 100 mil habitantes caiu 1,5%, e nas cidades com meio milhão de habitantes - 2,4%. “Moradores de cidades pequenas e médias não economizaram muito. Em “cem mil” residentes, o cheque aumentou 3,9% ao longo do ano, em meio milhão de residentes – 3,8%”, dizem os materiais.

Além disso, um aumento nos preços da gasolina também poderia influenciar a revisão dos custos de aquisição. Segundo Rosstat, os preços da gasolina em maio aumentaram 5,6% em relação a abril. No ano o crescimento foi de 11,3%.

Hipermercados sofrem perdas

Segundo Ovcharova, o fato de muitas redes varejistas terem ativado diversos descontos também leva à redução do cheque. “Agora em nosso país há uma representação excessiva de vendedores e eles competem entre si oferecendo preços mais baixos”, disse o especialista.

Segundo Romir, o cheque recaiu especificamente sobre compras em supermercados e hipermercados. Em maio estamos falando de quase 5,5% de perdas em relação a abril. A diminuição das receitas nos hipermercados face a maio do ano passado foi de 5,9%. Um estudo recente da VTsOM afirma que a maioria dos russos ainda prefere comprar mantimentos em grandes lojas de redes de varejo conhecidas.

“As cadeias de lojas continuam a ser o local mais comum para a compra de produtos alimentares: 72% dos inquiridos notaram que aí compram a maior parte dos seus alimentos”, observou o responsável pela política social e práticas de tecnologias de comunicação do centro. Segundo os dados, é em Moscou e São Petersburgo que a parcela de entrevistados que preferem lojas de marcas famosas chega a 83-84%.

O estudo da Romira afirma que nos pontos de venda “negociados” no balcão, a receita aumentou 11,6% no ano. Os varejistas não pertencentes à rede podem oferecer alimentos saudáveis ​​ou produtos agrícolas. “Esse formato é muito procurado por compradores que avaliam a qualidade, características de sabor e aparência do produto, e prestam menos atenção ao seu custo final”, comenta Dina Postolenko, diretora do departamento imobiliário de varejo da Colliers International.

31/03/2010 às 11h48

Você estuda o relatório de faturamento do último mês e de repente descobre que a receita está diminuindo drasticamente e o número de receitas está caindo rapidamente. Em primeiro lugar, reunido com os diretores em uma reunião, você tenta encontrar motivos, para influenciar de alguma forma a situação... Encontre uma solução, aja de acordo com o conceito aprovado, e o resultado: o número de verificações vai criticamente para o menos. Catástrofe!

Na verdade, todas as soluções engenhosas são bastante simples, e a lei da conservação da energia, que afirma a verdade que conhecemos desde a escola: “nada surge do nada e não desaparece sem deixar vestígios”, justifica-se há anos.

Primeiro passo. Estudando concorrentes

Claro, algo poderia ter mudado “lá fora”. Preços e promoções oferecidas pelos concorrentes, abertura de uma nova plataforma de negociação. É muito importante estudar rapidamente o território de Shalandiz (adjacente à área comercial problemática a 10-15 minutos a pé).

Não basta apenas monitorar os preços; é importante estar atento a todas as mudanças no ambiente externo. Ou talvez os concorrentes ofereçam a todos os visitantes um desconto de 3%, ou um presente na compra, ou tenham algo que atrai crianças e donas de casa como um ímã?

Existem muitas opções, e não há menos opções para combater a vantagem competitiva de outra pessoa. Mas para esse combate vale estudar bem o inimigo, para não perder esforço e tempo lutando com moinhos de vento.

Os motivos podem ser os seguintes:

- Luta de preços; Um método que é desvantajoso para qualquer pessoa, pois é muito mais fácil baixar o preço do que aumentá-lo posteriormente. O hard dumping é o caminho, em primeiro lugar, para a sua própria redução dos lucros, porque os concorrentes seguirão o seu exemplo e tanto você como eles começarão a perder margens. É importante monitorizar os preços dos produtos “farol”, como ovos, açúcar, pão, batatas. Ninguém acompanhará os preços de todos os milhares de itens em sua loja, então a discrepância no custo dos biscoitos “biscoitos” em 20 copeques está longe de ser crítica. Mas saber o custo de produtos avaliados, populares e “farol” dos concorrentes é seu dever sagrado. Se você não quer se tornar uma loja de descontos ou de baixa renda com um objetivo - os preços mais baixos, descarte a ideia de dumping deliberado.

- Distribuição de elefantes; Não é segredo que a mentalidade atual da população, principalmente do segmento médio (renda média), fica simplesmente encantada com todo tipo de promoções voltadas para o recebimento de um presente. E não importa que seja algo de que ninguém precise, é importante que seja dado às pessoas GRATUITAMENTE. Já imaginou, minha vizinha comprou 2 quilos de sabão em pó e ganhou de presente uma colher dispensadora, isso é uma ressonância no mundo das donas de casa! Três em cada cinco amigas dela irão a esta loja comprar sabão em pó! É importante saber a tempo: onde e a que horas seus concorrentes estão entregando “elefantes” e fazendo um contra-ataque!

- Desconto; Uma loja concorrente abriu e está dando descontos para todos os clientes – claro, precisa atrair a população! As pessoas correram em direção ao vilão que estava interrompendo sua negociação, e você arrancou os cabelos, sem saber o que fazer neste caso. Calma, entendemos perfeitamente que o concorrente terá que compensar as perdas com o desconto, devido a um markup, por exemplo, o que significa que no futuro seus preços serão maiores. E as perdas nos lucros, uma vez que os descontos são distribuídos de forma descontrolada, tornar-se-ão perceptíveis. Há um contra-argumento maravilhoso - a sua promoção de fidelidade, da qual podem participar clientes regulares. Pode ser colar galinhas engraçadas para a Páscoa, ou “colher” para setembro, e você oferece aos clientes o mesmo desconto, com prazo limitado, cuja participação ocorre de forma lúdica, o que é especialmente interessante para quem é visitante regular para sua plataforma de negociação. Esse método funciona para os “regulares”, o segmento médio, mas o que fazer com o segmento “premium”? É simples: para os chamados compradores VIP existem seus próprios “ganchos” que precisam ser lançados a tempo. É importante determinar o tempo e o objetivo, e existem métodos mais do que suficientes para alcançá-lo.

- Bonito, grande, brilhante; Então eles abriram um novo concorrente - uma loja duas vezes maior, novas prateleiras, etiquetas de preços brilhantes. E sua plataforma de negociação dificilmente acomoda um terço do sortimento oferecido pelos conquistadores do espaço de mercado. É urgentemente necessária uma campanha publicitária massiva no espírito do patriotismo: “É tão confortável como na sua própria cozinha”, “Tudo o que você precisa. Qualidade comprovada ao longo dos anos." E depois houve um sorteio de pequenos presentes entre os clientes habituais. Ou talvez um desconto para todas as mulheres grávidas e jovens mães - se a sua área for residencial? Jogue com as suas próprias vantagens, com as deficiências dos outros, apresentando as suas como uma vantagem. As pessoas são influenciadas por opiniões, deixe que essa opinião venha de você.

- Dezenas de outros motivos; Ao estudá-los, você aprenderá a compreender que não existem questões insolúveis. Existem problemas que você não percebeu antes.

As pessoas têm a capacidade de se acostumar com as coisas. E muitas vezes, acostumados a um objeto de compra, sabendo bem onde e o que está localizado, é difícil para eles mudarem de ideia. Na maioria das vezes, as pessoas tendem a querer estar em um ambiente familiar e confortável. E se clientes regulares o abandonam, significa que aconteceu algo que os forçou a dar esse passo.

Etapa dois. Explorando a si mesmo

“Estamos indo bem. Concorrentes, canalhas, fazem promoções, despejam - para que os compradores fujam” - quando ouço esta frase, o demônio sinistro em minha alma se diverte. Durante muito tempo, a humanidade procurou atribuir todas as suas deficiências a qualquer pessoa, desde que nunca as admitisse. Mas e se você deixar de lado o desejo de parecer melhor e encarar a verdade?

- Inspeção da área de vendas; Limpeza e ordem, localização das etiquetas de preços conforme regras de merchandising, sob cada “face” apresentada na gôndola. Pela falta de etiquetas de preços, eu simplesmente multaria o administrador que trabalhava no turno, e ele, por sua vez, o deixaria decidir sobre a questão de encontrar os culpados. Com uma abordagem tão dura, mas correta, a questão do pedido nas prateleiras e a presença de etiquetas de preços seriam resolvidas instantaneamente. Afinal, nem uma única ação, nem um único fim lindamente projetado pode salvar a plataforma de negociação se o caos constante nos preços for a norma.

- Esses olhos doces são opostos; Gradualmente, começamos a avançar para um sistema de serviços europeu, mas quanto mais nos afastamos da capital, mais nos afastamos deste sistema e do conceito de “serviço” como tal. Olhando com que delicadeza e discrição o vendedor descreve para você as vantagens do queijo Mazdamer sobre o Radomer, com que zelo e cuidado ele corta cada pedaço e cuidadosamente o coloca em um saco - você tem vontade de se jogar em seu pescoço e beijá-lo, soluçando . Infelizmente, esse impulso não acontece com frequência; na maioria das vezes, os vendedores e caixas atendem você como se você fosse à casa deles à noite e pedisse que cortassem um pedaço de queijo cuidadosamente guardado na geladeira. E esse contingente de vendedores só sorri ao ver no horizonte o rosto do gerente, do proprietário. Algumas pessoas, segundo o antigo “treinamento soviético”, normalmente percebem uma criatura rude atrás do balcão. Pessoas de nível superior, de maior exigência e, via de regra, de renda não menos elevada, estão acostumadas a receber sorrisos e respostas calorosas. Ninguém exige reverências e pleno conhecimento do sortimento, embora isso seja discutível, pois não vendemos barras de ferro fundido, o que significa que não faria mal nenhum estudar cuidadosamente cada vendedor de departamento sobre o tipo de produtos que ele vende. Portanto, se as pessoas da sua loja ou supermercado são regularmente rudes, adivinhe para onde o comprador irá? Certo! Tudo para os mesmos concorrentes que odiamos.
Não embalou a mercadoria? Quebrou ovos? Eles responderam rudemente? O segurança revistou sua bolsa, confundindo você com um reincidente, suspeitando que, ao comprar mantimentos por 800 UAH, você roubou descaradamente um pacote de chá Dobry? Você pode estar preparado para o fato de que esses clientes preferirão fazer compras na loja do outro lado da rua.

E isso também acontece: você chega a um supermercado, e lá tem uma equipe maravilhosa, treinada, com alto conhecimento do sortimento, que fez treinamento de atendimento. Você vai ao balcão da delicatessen e pronto. E aqui, como no anúncio “Deixe o mundo inteiro esperar!” Nos primeiros cinco minutos você fica parado no balcão, acenando mentalmente para os vendedores, como se insinuasse que deseja comprar alguma coisa. Depois de cinco minutos, você começa a chamar a atenção para si de todas as maneiras possíveis, agitando os braços ou dizendo: “Garota! Quem está servindo aqui? Convide o vendedor." Depois de mais cinco minutos, você quer jogar uma lata de abacaxi em lata em um grupo de pessoas uniformizadas aglomeradas no departamento de peixes, para que os minutos de espera certamente não sejam em vão. E aqui, quando a paciência está acabando, ELA emerge dessa horda de camaradas - uma vendedora de culinária. Ela caminha lentamente, como uma princesa cisne flutuando nas ondas. Qual é a pressa? Pense só, comprador. Aí ela também vai colocar “arenque sob um casaco de pele” na bandeja para você, tanto que você vai deixar de amar essa salada como tal.

O que você acha que o comprador deve fazer neste caso? Você acha que ele vai escrever no livro de reclamações? Não, ele só escreverá lá se tudo isso acontecer no mesmo dia, e isso não é fato. Ele simplesmente sairá da sua loja para sempre.

-Você escreveu para nós; O livro de reclamações é uma coisa boa, vou te contar, principalmente se alguém escrever nele! Eles escrevem, eu sei que alguns escrevem, mas quantos simplesmente não chegam, mas eu gostaria!!! Como podemos descobrir o que realmente está acontecendo no pregão? Como podemos influenciar a situação, mudando-a para uma posição que seja boa para nós?

a) o livro de reclamações é padrão, em local de fácil acesso, por algum motivo falta muitas vezes o fator “facilmente acessível”;

B) livro de reclamações no site, com reclamação enviada para o endereço eletrónico do responsável.

C) uma enorme placa na saída do pregão, ou visível no caixa, dizendo: “Se você está insatisfeito com o atendimento, se há algo que você gostaria de mudar no funcionamento de nossa loja ( supermercado, plataforma de negociação) - todas as reclamações e envie seus desejos para o nosso endereço de e-mail...”

Tudo o que é engenhoso, como já disse, é simples. As pessoas não vão provocar um escândalo exigindo um livro e perdendo tempo com a grafomania; elas nem têm certeza de que chegarão ao site da sua rede de supermercados ou loja. Mas eles vão se lembrar do e-mail (é bom que o endereço esteja duplicado em cartões de visita, fichas informativas) e com certeza vão escrever. Pode muito bem acontecer que as informações que lhe são enviadas sejam extremamente úteis e o ajudem a encontrar respostas para algumas perguntas.

- Além do mais: Existe um serviço denominado “Compras misteriosas”, que ajuda a avaliar o nível de formação do pessoal e da plataforma de negociação como um todo. E, claro, uma pesquisa no salão - uma pesquisa de compradores por promotores.

Certa vez, enquanto trabalhava como chefe do departamento de marketing de uma rede de supermercados, me deparei com uma pergunta semelhante: por que as pessoas vão embora? Por que o número de receitas nesta plataforma de negociação começou a diminuir rapidamente? Peguei várias folhas de papel e um tablet. Levei comigo um dos comerciantes e em poucas horas fiz uma pesquisa sobre o assunto: “Você é nosso cliente habitual? O que você gostaria de mudar, talvez haja algo que te deixe desconfortável?” O resultado se superou. Em algumas horas de questionamento, foram identificadas duas folhas e meia de pontos “perdidos”! (isto está em um formato reimpresso de uma pilha de informações). Isso inclui o atendimento, o trabalho de alguns departamentos e até mesmo aquelas questões que nunca prestei atenção antes. Se você quer saber o que preocupa seus clientes, pergunte a eles! - esta é a regra principal ao trabalhar com pessoas.

(continua…)