Sberbankning Queues.Net dasturini amalga oshirishda texnologiyaning ahamiyati. Kuponlarga asoslangan mahsulotlar: banklar elektron navbatlarni qanday boshqaradi

Kuponlar yordamida Sberbank ofislardagi navbatlarni yaxshiroq boshqarishni o'rgandi

Foto: Aleksandr Ryumin/TASS

Kelajakda, ehtimol, shaxs va bank o'rtasidagi o'zaro aloqa faqat masofaviy kirish orqali amalga oshiriladi. Moliya sektori vakillarining taxminiga ko'ra, mijozlar qo'shimcha xizmat sifatida haqiqiy muloqotning hashamati uchun qo'shimcha pul to'lashlari mumkin. Ayni paytda masofaviy xizmat ko‘rsatish kanallariga ko‘proq tranzaktsiyalar o‘tkazilayotgan bo‘lsa-da, banklarga mijozlar oqimi qurimayapti. Banki.ru bank elektron navbatlari qanday boshqarilishini va eng yirik kredit tashkilotlari mijozlari kutish uchun qancha vaqt sarflashini o‘rganib chiqdi.

Siz bu yerda turmagan edingiz

Banklar navbatlar muqarrar bo'lgan tashkilotlardan biridir. Mijoz oqimlarini samarali boshqarish uchun kredit tashkilotlari elektron navbatlardan foydalanadilar. Bankda jismonan bo'lmasdan, bunday navbatda "turish" imkonini beruvchi texnologiyalar allaqachon mavjud.

Navbatlarni boshqarish tizimlari bozor talablari va mijozlar talablari asosida doimiy ravishda takomillashtirilmoqda va takomillashtirilmoqda, - deydi Neuronik kompaniyasining rivojlanish bo'limi rahbari Marina Moskaleva. “Endi siz bo‘limda jismonan hozir bo‘lmasdan, masalan, “ma’lumot taxtasini masofadan turib ko‘rish” funksiyasidan foydalangan holda navbatda turishingiz mumkin. Navbat raqami bilan chop etilgan kuponda smartfon yordamida navbat holatini kuzatish imkonini beruvchi yaratilgan QR kod mavjud. Mijoz ushbu QR kodni tanib olish uchun har qanday mobil ilova bilan o'qib, havolani oladi va uning ustiga bosgan holda chaqirilgan mijoz raqamlari haqidagi ma'lumotlar sahifasini ko'rsatadi. Ushbu ma'lumotlar bo'limdagi ma'lumotlar taxtasida ko'rsatilganlarga o'xshaydi. Shunday qilib, mijozning bevosita ekran maydonida bo'lishi kerak emas. Agar mijoz bank filialiga yuk eng yuqori vaqtda kelgan bo‘lsa va ko‘p odamlar kutayotganini ko‘rsa, u terminalda xizmatni tanlashda joriy kun uchun oldindan ro‘yxatdan o‘tish imkoniyatidan foydalanishi mumkin. Misol uchun, bir yoki ikki soat ichida tashrifingiz vaqtini ko'rsating. Bunday holda, odam uning raqami belgilangan vaqtdan keyin tezroq qo'ng'iroq qilinmasligiga amin bo'lishi mumkin», - deya tushuntiradi Moskaleva.

Endi siz bo'limda jismonan bo'lmasdan navbatda turishingiz mumkin, masalan, ma'lumot taxtasi funksiyasini masofadan ko'rish. Navbat raqami bilan chop etilgan kupon smartfon yordamida navbat holatini kuzatish imkonini beruvchi yaratilgan QR kodni o'z ichiga oladi.

Bundan tashqari, banklar mijozlarni aniqlash uchun biometrik texnologiyalarni faol joriy qilmoqda. “Xizmat ustuvorligini tasdiqlash uchun navbat terminalida roʻyxatdan oʻtish vaqtida VIP mijozlarni aniqlash uchun biometrik texnologiyalar qoʻllaniladi. Buning uchun terminal qo‘shimcha ravishda yuzni tanish kamerasi yoki barmoq izi skaneri bilan jihozlangan. Shuningdek, shunga o'xshash texnologiyalar navbatni boshqarish tizimini ACS bilan integratsiyalashganda qo'llaniladi ( kirishni boshqarish va boshqarish tizimi. - Taxminan. Banki.ru) maxsus saqlash joylariga kirishda mijozning shaxsini tasdiqlash uchun. Bunda nafaqat yuz tasviri yoki barmoq izi yordamida shaxsni identifikatsiya qilish, balki ovozli identifikatsiya yoki ìrísíni skanerlash ham mumkin», - deydi Marina Moskaleva.

Sberbankdagi navbat endi bir xil emas

Masofaviy xizmat ko‘rsatish kanallarida tranzaktsiyalar soni ko‘payganiga qaramay, operatsiyalarni amalga oshirish uchun bank ofislariga tashrif buyurgan mijozlar soni kamaymayapti, deb xabar berdi Banki.ru nashri. Sberbank.

"Sberbank o'z filiallarida navbatlarni kamaytirish masalasini tizimli ravishda hal qilmoqda. Mijozlarning 90 foizi tranzaktsiyalar uchun navbatda 10 daqiqadan ko'proq vaqt kutishmaydi. Navbatda oʻrtacha kutish vaqti 4,5 daqiqagacha qisqardi. Bu mamlakatda naqd pulsiz operatsiyalarning kirib borish darajasini va bank mijozlarining yosh tarkibini hisobga olgan holda yaxshi ko'rsatkichdir. O'rtacha bir xodim kuniga 100 dan ortiq individual mijozlarga xizmat ko'rsatadi, - dedi Sberbank bizga.

Matbuot xizmatida VTB 24 mijozning bank filialida kutish vaqtiga bir qancha muhim omillar ta’sir ko‘rsatishini ta’kidladi: operatsiyalar tuzilishi, xizmat ko‘rsatish muddati va bir xodimga to‘g‘ri keladigan mijozlar soni.

“So‘nggi yillarda biz muvaffaqiyatli hal etib kelayotgan bank vazifalaridan biri bu tezkor xizmat ko‘rsatish operatsiyalarini filiallardan masofaviy kanallarga o‘tkazishdir. Shunga ko'ra, oldingi chiziq yanada murakkab maqsadli operatsiyalarga e'tibor qaratishga muvaffaq bo'ldi. Masalan, bu ipoteka kreditini olishdir. Shu bilan birga, VTB 24 mijozning ofisda kutish vaqtini qisqartirishda davom etmoqda - hozir bu taxminan 4 daqiqa. Hozirgi vaqtda bitta VTB 24 xodimi kuniga 20 ga yaqin mijozga xizmat ko'rsatadi. Bu ko‘rsatkich so‘nggi bir yarim yil ichida 20 foizga, ofisga jami mijozlar oqimi esa 40 foizga kamaydi. O‘rtacha kutish vaqti 4 daqiqa 37 soniyadan 4 daqiqa 13 soniyagacha qisqardi”, — deyiladi bank xabarida.

IN RNKB so‘nggi bir yil ichida navbatda kutish vaqti ikki barobarga qisqarganini aytdi: 2016 yil iyunidagi 24 daqiqadan 2017 yil iyunidagi 13 daqiqagacha.

– Operativ idoralarda elektron navbatni boshqarish tizimining joriy etilishi, bank ichidagi jarayonlarning optimallashtirilishi, mijozlarni masofaviy xizmat ko‘rsatish kanallariga (Internet-banking, mobil ilova, o‘z-o‘ziga xizmat ko‘rsatish terminallari) o‘tkazish kutish vaqtlarini qisqartirish imkonini berdi. Shunday qilib, agar 2017 yil may oyida RNKB filiallarining kassalarida to'lovlar soni 740 mingga yaqin bo'lsa, o'sha oyda masofaviy xizmat ko'rsatish kanallaridan foydalangan holda RNKB mijozlari 1,7 million to'lovni amalga oshirdilar. O‘rtacha hisobda RNKB savdo va xizmat ko‘rsatish sektori mutaxassisi kuniga 13 tagacha mijozga xizmat ko‘rsatadi”, — deya izoh berdi bank matbuot xizmati.

Elektron navbatni qanday engish mumkin

Elektron navbatda, "lifex" so'zini deyarli bilmaydigan odamlarning standart hayotiy xakerlari ishlamaydi - masalan, "men bu ayoldan qarz oldim" yoki "men shunchaki so'rashim kerak", ular uzoq vaqtdan beri faol qo'llaniladi. an'anaviy navbatlarda.

Ammo Banki.ru o'quvchilari xizmat tezroq amalga oshishi uchun elektron navbatni "tarqatib yuborish" mumkinligiga ishontirmoqda. “Navbatni tezlashtirish uchun sizga kerakli xizmatni tanlashingiz va ko‘proq kuponlar to‘plashingiz kerak, shundan so‘ng u tizimda ustuvor sifatida ko‘rsatiladi va tezroq xizmat ko‘rsatiladi”, deb o‘rtoqlashdi Banki.ru o‘quvchisi Yekaterina S. tajriba.

Navbatni tezlashtirish uchun sizga kerak bo'lgan xizmatni tanlashingiz va ko'proq kuponlar to'plashingiz kerak, keyin u tizimda ustuvor sifatida ko'rsatiladi va tezroq xizmat ko'rsatiladi.

Marina Moskalevaning so'zlariga ko'ra, mijoz uchun yagona hiyla - bu talab qilinadigan xizmat uchun emas, balki navbat tezroq ketadigan (yuqori ustuvorlik) uchun kupon olishdir. “Ammo bu holatda, uni noto‘g‘ri xizmat ko‘rsatish uchun chaqirgan operator mijozni kerakli xizmatga yo‘naltiradi va tizim ro‘yxatdan o‘tish vaqtiga mos keladigan navbatdagi joyga yo‘naltirishni ta’minlaydi. Shunday qilib, mijoz hech narsa yutmaydi ", deb tushuntirdi u.

Siz qabulxonada joylashgan terminaldan raqam ko'rsatilgan kuponni olishingiz kerak va keyin divanda jim o'tirishingiz yoki qo'ng'iroqni kutishingiz kerak (omadingizga qarab). Sizning e'tiboringizni tortadigan birinchi narsa - zalda hukmronlik qilayotgan xotirjamlik. Kimning boshqaruvini o‘z zimmasiga olgani haqida hech qanday bahs-munozaralar yo‘q va operator deraza texnik tanaffusga yopilishini e’lon qilganda haqiqiy asabiylashish ham yo‘q. - Zerikarli, qizlar! - deydi buyuk makkor Ostap Bender. Va men xato qilgan bo'lardim. Markaziy filialga tashrif buyuruvchilar hali zerikishmagan. Uzoq tanaffusdan keyin Sberbankga birinchi marta tashrif buyurgan mijoz kirishi bilanoq o'zini quvnoq his qiladi. Qayerga borish kerak, nima qilish kerakligi noma'lum. Bu ma'lumotni faqat navbatdagi mehribon odamlardan olish mumkin. Qo'lingizda qimmatbaho kuponni olgandan keyin shunchaki o'tirib, kutish ham ko'rinadigan darajada oson emas. Agar "jonli" navbatda qancha odam navbatdan oldinda ekanligi ko'proq yoki kamroq aniq bo'lsa, "elektron" navbatda siz hech narsani aniqlay olmaysiz. Sizda, aytaylik, 114 raqami bor va "95", "60" va "73" raqamlari tabloda ko'rsatiladi. Yana qancha kutish kerak? 15 daqiqadan ko'p bo'lmasa yaxshi. Nexter xalqaro kompaniyasi tomonidan olib borilgan tadqiqotlarga ko'ra, o'rtacha rossiyalik bu qancha vaqtni navbatda o'tkazishga tayyor. Aytgancha, Evropa Ittifoqi rezidenti kutishning uchinchi daqiqasidayoq "portlaydi". Ammo biz navbatlarda tajribali odamlarmiz va shuning uchun biz itoatkorlik bilan deyarli bir soat turamiz. Garchi, ehtimol, biz ham tez orada yevropaliklar kabi dam olamiz, chunki xuddi shu navbatlarni kamaytirish uchun "elektron" navbatlar joriy etilmoqda. VTB-24 rahbariyati tashrif buyuruvchilarning 85 foiziga shu tarzda xizmat ko'rsatadi (Sosnoviy Bor hali ham bundan mustasno), masalan, tizim joriy etilganidan atigi uch oy o'tgach, filialning o'tkazish qobiliyati o'rtacha o'n foizga oshadi. Taxminan xuddi shu davrda mijozlar kuponlar bilan navbatda turishga o'rganadilar. Biroq, VTB-24 uchun yaxshi bo'lgan narsa Sberbankga ham mos keladi, deb bahslasha olmaydi. Mijozlar boshqacha. Bundan tashqari, ularning miqdori. Sberbankga odatiy tashrif buyuruvchi - bu nafaqa olish, depozit qo'yish yoki jamg'arma kitobidan pul olish va kommunal to'lovlarni to'lash uchun kelgan nafaqaxo'r. Uning uchun terminal orqali chipta olish, umuman, elektron qurilmalar bilan har qanday aloqa kabi katta muammo. Biroq qabulxonada terminalning nozik jihatlarini tushunishga yordam beradigan xodimlar ko‘rinmadi. Shu sababli, keksa odam yangiliklarni o'rganish uchun vaqt sarflashi kerak bo'ladi. Shu bilan birga, barqaror "sovet" bankiga ishonishga odatlangan minglab nafaqaxo'rlar bor. Bundan tashqari, pochta bo'limida kommunal to'lovlarni qabul qilishda muammolar paydo bo'lgandan so'ng, ularning soni yanada oshdi. Shuning uchun, bo'sh vaqti etarli bo'lmagan ishlaydigan odamlar, xuddi ilgari "jonli" hamkasbida turishga o'rganib qolganidek, elektron navbatda o'tirishga odatlanishlari kerak - ba'zi to'lovlarni faqat Sberbankda to'lash mumkin, boshqa joyda emas. . Biroq, hozircha, Sosnovy Bor aholisi tanlovga ega. Siz Sberbankning yangi tendentsiyalarga hali ta'sir qilmagan to'rtta shahar filialida eski uslubga dosh bera olasiz. Ular qachon “elektron” navbatga o‘tadilar? Bo'limda elektron tizimni o'rnatish qiymati yarim milliondan bir million rublgacha bo'lganligini hisobga olsak, bu yaqin orada sodir bo'lishi dargumon. Aniqroq javobni “Sosnoviy Bor” filiali rahbariyati aytishi mumkin edi, ammo bosh matbuot xizmatiga yozma so‘rovsiz savollarimizga javob berishga tayyor emasligi ma’lum bo‘ldi. *** O'z-o'zidan sinovdan o'tgan Dushanba kuni, ish kuni tugagandan so'ng (soat 18.30 da) Mayak muxbiri bir nechta hisoblarni to'lash uchun Sberbankga bordi. Filial 19.00 gacha ochiq bo'lgani uchun terminal ma'lumot taxtasi bilan qoplangan va qabulxonada hali ham bir nechta odam bor edi. Navbatda turganlar navbatda turishni istamagan tashrif buyuruvchilar qoldirgan kuponlar haqida qo‘riqchidan so‘rashimizni maslahat berishdi. Soat 18.00da chiqarilgan to'rtta shunday kupondan biri muxbirga berildi, bu esa yarim soat davomida "elektron" navbatda o'tirgan odamlarning noroziligiga sabab bo'ldi. Kassaga taklifnoma yopilishdan o'n daqiqa oldin 18.50 da ma'lumot taxtasida ko'rsatildi. Sberbank qabulxonasida hali ham kuponlari bo'lgan odamlar bor edi. Raqamlar Elektron navbatlar joriy etilganidan so‘ng bank mahsulotlari savdosi 9 foizga oshdi.

Elektron navbat ko'plab tashkilotlarda qo'llaniladi. Men bu haqda Sberbank misolidan foydalanib yozaman.
Aksariyat odamlar Sberbank mijozlari. Biz hammamiz bank qanday o'sib, rivojlanganini ko'rdik. Shuningdek, yangi texnologiyalarni joriy etish bilan sodir bo'lgan o'zgarishlarni hamma his qildi.
Men elektron navbat haqida gapirmoqchiman.
Men Sberbankda 1,5 yil ishladim. Men esa elektron navbatga bo‘lgan ehtiyoj, uning kamchiliklari va afzalliklarini mijoz va bank xodimi nuqtai nazaridan xolisona baholay olaman.

IDEAL
Elektron navbatning o'zi mijozlarni tranzaktsiyalar turi bo'yicha taqsimlash imkonini beradi. Uzoq vaqt talab qiladigan operatsiyalar bor, boshqalari esa kamroq vaqt talab etadi. Ba'zi operatsiyalar standart va osonlik bilan hal qilinadi, biroq bir necha kun ichida hal qilinishi kerak bo'lgan bahsli vaziyatlar ham mavjud. Shunga ko'ra, xodimlar funktsional imkoniyatlariga ko'ra bir necha toifalarga bo'linadi. Bir oynada mijozlarning tez oqimi mavjud bo'lsa, boshqa oynada murakkabroq vazifalar hal qilinadi va bitta operatsiya uchun ko'proq vaqt talab etiladi. Bitta mijoz bir nechta vazifalar bilan birga keladi.
Shunday qilib, mijoz Sberbankga keladi, navbatda turadi va xizmat ko'rsatishni kutadi. Chiptada uning oldida navbatda turgan odamlar soni va taxminiy kutish vaqti ko'rsatilgan.

HAQIQATDA
Xodimlarga kelsak. Elektron navbat xodimning tez ishlashga bo'lgan motivatsiyasiga kiritilgan; Mijozni uzoq kutish vaqti qizil chiziqqa o'tadi va bu xodimlarning ish haqiga salbiy ta'sir qiladi. Shu sababli, operatorlar keyingi mijozga qo'ng'iroq qilish uchun juda shoshmoqdalar, garchi ular avvalgisini hali tugatmagan bo'lsalar ham.
Mijozlar deraza oldiga yig'ilib, g'azablanishni boshlaydilar. Xodimlar qo'ng'iroq avtomatik ravishda sodir bo'ladi deb javob berishga majbur. Mijozlar o'rtasida nizo boshlanadi.
Siz xodimlarni ham tushunishingiz mumkin, chunki hech kim o'z ishi uchun kamroq olishni xohlamaydi. Shu bilan birga, shoshqaloqlik bilan siz shunchalik ko'p ish qilishingiz mumkinki, ish kunining oxirida hech qanday yakun topa olmaysiz.
Xodimlarning ishini tezkorlik uchun baholash, shu bilan birga muvofiqlikni talab qilish va mijozlar bilan skriptlar bo'yicha muloqot qilish va ba'zi bank mahsulotlarini mijozga "sotish" uchun vaqt topish mumkinmi?

Muammo shundaki, siz mijozlar trafigining zichligini taxmin qilishingiz kerak. Bir joyda mijozlar ko'p, boshqa joyda kamroq. Shunga ko'ra, agar yuqori rahbariyat qizil chiziqni sekin ishlaydigan ishchilar ko'rsatkichi sifatida emas, balki bo'linma ishining intensivligi ko'rsatkichi sifatida ko'rsatsa, ular bo'linma faoliyatini ob'ektiv baholay oladilar. Ular elektron navbatni bo'limning ish sharoitlarini yaxshilash uchun zarur bo'lgan ko'rsatkich sifatida ishlatadilar: xizmat ko'rsatuvchi xodimlar sonini ko'paytirish, xodimlarning bir qator vazifalarni bajarish qobiliyatini tekshirish (sertifikatlarning mavjudligi, xodimlarning bilimlari), bo'lim maxsus jihozlar bilan jihozlanganmi, Internetning o'tkazish qobiliyati (ish vaqtidan tashqari dasturiy ta'minotni yangilashni amalga oshiradi).

Men mutaxassislarning elektron navbatga qanday munosabatda bo'lishlari haqida fikrini bilmoqchiman.

Ko'pgina Voronej aholisi bank kartalaridan faol foydalanadilar. Ular bir necha yilda bir marta yangilanishi kerak. Ma'lum bo'lishicha, ushbu oddiy protsedura davomida siz hushyor bo'lishingiz kerak. Aks holda, hisoblaringiz siz bilmagan xizmatlarga ulanadi.

“Men kartani qayta chiqarish uchun kupon oldim. Men elektron navbat ortidan deraza oldiga bordim. Men kartani birinchi marta almashtirayotganim yo'q - protsedura menga tanish. Men hujjatlarni imzoladim va faollashtirish uchun PIN kodni bir necha marta kiritdim. Shundan so'ng, bank xodimi meni mobil bankni qayta tiklashi kerak bo'lgan maslahatchiga olib keldi, - deydi Elena. “U terminal orqali mobil bankni faollashtirdi, so‘ng tezda chekni bosib, chop etdi. Keyin u tezda kompyuterga o'tdi va mening onlayn bankimga kirdi. U menga SMS-xabardagi parolni aytib berishimni aytdi”.

Mijoz xodim nima maqsadda o‘z bankiga kirmoqchi bo‘lganiga oydinlik kiritdi. Xodim "kartani faollashtirishi kerakligini aytdi - yangi karta hali ishlamayapti". Mijoz u allaqachon kartani bir necha marta o'zgartirganiga e'tiroz bildirdi va bunday manipulyatsiyalar talab qilinmaydi.

"Endi qoidalar kuchaytirildi, biz test to'lovlarini amalga oshirishimiz kerak", - deb tushuntirdi maslahatchi menga xodimning so'zlarini keltiradi mijoz. "Men hayron bo'ldim, lekin unga parolni aytib berishga rozi bo'ldim." Keyin Sberbank xodimi pul o'tkazish uchun sizga ikkita raqam kerakligini aytdi - biri meniki, ikkinchisi esa to'lovni sinab ko'rishingiz mumkin bo'lgan yaqin odam. Shundan so'ng u avtomatik to'lovlar bo'limiga o'tdi. Men unga avtomatik to'lovlar kerak emasligini ta'kidladim - men ularni ulashni xohlamayman. U shuningdek, bu majburiy tartib, to‘lov bir marta amalga oshirilishiga ishontirdi – aks holda mening kartam ulanmaydi”.

Mijozning so'zlariga ko'ra, hamma narsa juda tez sodir bo'ldi. Bankka tashrif buyurgandan so'ng, Elena kelgan barcha SMS-xabarlarni diqqat bilan qayta o'qib chiqdi. Ma'lum bo'lishicha, u ikkita avtomatik to'lovga va u so'ramagan ikkita Piggy Bank xizmatiga ulangan.

"Men hayratda qoldim, keyin uyga keldim va xizmatlarni o'chirib qo'ydim", dedi Elena g'azab bilan. - Men buni payqaganim yaxshi. Men filtrlar va kosmetika sotib olish bosimi haqida ko'p eshitganman, lekin siz buni katta bankdan kutmaysiz. Xodimlarga biroz ishonch bor”.

VA SHU VAQTDA

Agar xohlamasangiz, uni saqlab qolasiz

O'sha kuni, karta qayta chiqarilganda, boshqa Sberbank mijozi ham "Piggy Bank" xizmatini oldi. Elenadan farqli o'laroq, ular uni avtomatik to'lovlarga ulashmadi. "Piggy Bank" ning mohiyati shundaki, sizning kartangizdagi daromad yoki xarajatlarning bir qismi avtomatik ravishda hisoblaringizdan biriga o'tkaziladi. Ko'pincha, bu "jamg'arma hisobi" bo'lib, unga qiziqish minimaldir. Ushbu xizmat kerakli miqdordagi pulni to'plash usuli sifatida joylashtirilgan. Biroq, har bir mijoz ushbu xizmatni xohlaydimi?

Piggy bankini ulaganlar uchun biz uni qanday o'chirishni aytamiz. Buning uchun siz Sberbank onlayn-banking xizmatiga borishingiz kerak. Debet karta hisobvarag'ini bosing - mablag'lar undan yechib olinadi. Keyin "Xarita ma'lumotlari" ni tanlang va pastga aylantiring. Bu erda barcha "Piggy Banks" bo'ladi. Yuqori o'ng burchakda "Operatsiya" tugmasini bosing va "O'chirish" -ni tanlang.

Sberbank raisi o'rinbosari Aleksandr Torbaxov Queues.Net dasturini amalga oshirishda axborot texnologiyalarining o'rni haqida gapirdi.

Queues.Net dasturining Sberbank uchun strategik ahamiyati nimada?

Filiallardagi navbatlar muammosi 2010 yilda Rossiya Sberbank prezidenti German Gref tomonidan ko'tarilgan. Bir qator so‘rovlar shuni ko‘rsatdiki, 15 daqiqadan ko‘proq navbat kutish ko‘pchilik mijozlarni asabiylashib, baxtsiz his qilgan. Keyin Sberbank o'z oldiga ulkan maqsadni qo'ydi - o'z mijozlari uchun navbatda kutish vaqtini qisqartirish, shunda mijozlarning 85 foizi navbatda 15 daqiqadan kamroq vaqt sarfladi.

Keyinchalik, bar yanada yuqori ko'tarildi va talablar yanada qattiqlashdi. Bugungi kunda mijozlarning 90 foizi navbatda turish uchun 10 daqiqadan kamroq vaqt sarflaydi.

Dastur quyidagi o'zaro bog'liq tadbirlarni o'z ichiga oladi:

• bank xizmat ko‘rsatish shoxobchalarini (respublika bo‘yicha 5000 dan ortiq filiallar) navbatlarni boshqarish tizimlari bilan jihozlash;
• VSP xodimlari uchun usullar va ish standartlarini ishlab chiqish va takrorlash navbatlarga qarshi kurashish uchun;
• elektron navbatlarni kuzatishning markazlashtirilgan tizimini yaratish.

Umuman, Dasturni amalga oshirishda, xususan, navbatlarni boshqarish tizimlarini yaratish loyihasida axborot texnologiyalari qanday rol o‘ynadi va o‘ynamoqda?

IT-loyihalardan tashkil topgan dasturning yarmini amalga oshirishda axborot texnologiyalarining rolini ortiqcha baholash qiyin. IT bloki loyihani amalga oshirishning deyarli barcha bosqichlarida bevosita ishtirok etdi: talablarni ishlab chiqish va raqobatbardosh tadbirlarni o'tkazishdan replikatsiya, ishga tushirish va qo'llab-quvvatlashni tashkil qilishgacha.

Aynan IT bloki Sberbankda navbatlarni boshqarish tizimlarini o'rnatish va mahalliy, mintaqaviy banklarda etkazib beruvchilar bilan ishlash, shuningdek, barcha dasturiy ta'minot nashrlarini ishlab chiqish va joriy etish uchun javobgar edi. IT bo'limisiz biz ushbu loyihani amalga oshirmagan bo'lardik. Axir, navbatni boshqarish tizimlari ishga tushirilganda ham, IT xodimi etkazib beruvchi bilan birgalikda ishchi tizimni VSP rahbariga topshirish uchun har bir ichki tarkibiy bo'linmada bo'lishi kerak edi.

Ushbu loyihadagi IT jamoasining ishini umuman qanday baholaysiz?

Umuman yaxshi. Loyihani amalga oshirish jarayonida IT jamoasi o'z mahoratini oshirdi. Dastlabki bosqichlarda loyiha uchun zarur bo‘lgan tezlikda uskunani o‘rnatishga ulgurmadik va yuqori sifatli dasturiy ta’minotni qanday yaratishni bilmasdik, lekin tezda o‘rgandik. Oxirgi hal qilingan muammo - o'rnatilgan navbatni boshqarish tizimlarining mavjudligi. Dastlab bu ko‘rsatkich 40 foizga etmagan bo‘lsa-da, bugungi kunda bu ko‘rsatkich 97 foizdan oshdi.

• butun mamlakat bo'ylab sodir bo'lgan voqealar to'g'risidagi ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilish jarayonlarini maqsadli auditoriya darajasida markazlashtirish;
• hududiy banklar va pudratchilar jamoalarining markazlashtirilgan boshqaruvi.

Biz Sberbank tomonidan ham, pudratchilar tomonidan ham muammolarning ob'ektiv sabablarini aniqlashga muvaffaq bo'ldik va natijada oqilona byudjet doirasida mavjudlik darajasini 97% ga ko'tardik. Boshqaruv a’zolarining bevosita ishtirokida muayyan vazifalar hal etildi.

Masalan, Sberbank raisining o'rinbosari Viktor Orlovskiy boshchiligida pudratchilar bilan shartnomani muvofiqlashtirish va imzolash uch kun ichida (Sberbank standartlari bo'yicha 56 o'rniga) tashkil etildi. Yana bir misol: rais o‘rinbosarlari Aleksandr Torbaxov va Igor Artamonovlar hududiy banklar raislari bilan o‘tkazgan videoselektor yig‘ilishida mazkur loyihaning vazifalari yuzasidan bevosita ko‘rsatmalar berdi.

Dastur boshlanganda, Chakana biznes bloki loyiha ofisining loyiha direktori Vasiliy Mishchenko loyihani biznesdan boshqargan. Ko'p jihatdan uning tirishqoqligi tufayli bu vazifa o'z vaqtida bajarildi. Asosiy g'oya mijozlar oqimini taqsimlash va boshqarish edi. Alohida katta suhbat mavzusi - bu oqimlar operatsiyalarning murakkabligi va davomiyligiga qarab qanday taqsimlanganligi (qisqa operatsiyalar bir navbatda, uzunlar boshqasiga joylashtiriladi).

Buni quyidagicha tasvirlash mumkin: ma'lum bo'lishicha, navbatda turgan bir (avvalgi) odamni yarim soat kutgan odam, yarim soat ichida uning oldidan o'n kishi o'tib ketganidan ko'ra, bu holatga psixologik jihatdan qiyinroq munosabatda bo'ladi. . Bizning vazifamiz, shuningdek, ijtimoiy keskinlikni engish va navbatdagi "janglar" sonini kamaytirish edi.

Loyiha doirasida noldan qo'llab-quvvatlash tizimi markazi qurildi, uning ishini IT-qo'llab-quvvatlash bo'limining Texnik qo'llab-quvvatlash bo'limi boshlig'i Marat Xayretdinov yaxshiroq ta'riflashi mumkin.

Fursatdan foydalanib, DKO SBTning yetakchi loyiha menejeri Pavel Zikovga alohida minnatdorchilik bildirmoqchiman. Yaqinda tasodifan guvohi bo‘lgan poyezddagi suhbatni jamoamiz tomonidan bajarilayotgan ishlar foydali ekanligining eng oliy tasdig‘i deb bilaman.

DKO Sberbank Technologies chakana bloki bo'limining etakchi loyiha menejeri, Pavel Zikov.

Loyihaning asosiy bosqichlari qanday?

2011-yil avgust oyida Bank boshqaruvida loyihaning birinchi bosqichining ochilishi, 2012-yilning 30-aprelida esa birinchi bosqichning yakuni bo‘lib o‘tdi. Atigi sakkiz oy ichida biz 4100 VSP Bank OMS ni jihozladik va har bir navbatni (MS LMS) noldan kuzatish tizimini ishlab chiqdik.

Biz "BUT"larning butun to'plamiga duch kelamiz. Men misol sifatida faqat to'rttasini nomlayman:

• Bank tomonidan talab qilinadigan navbat dasturining yo'qligi. Bozorda mavjud bo'lgan bizni funksionallik va barqarorlik nuqtai nazaridan qoniqtirmadi. Bundan tashqari, barcha LMS pudratchilari ishning dastlabki bosqichida bizning talablarimizga muvofiq dasturiy ta'minotni yozish uchun etarli tajribaga ega emas edi;
• Turli ishlab chiqaruvchilardan buyurtma qilingan OMS komponentlari doimo birgalikda ishlashni "istamasdi". Ammo alternativa yo'q edi: bozorda bunday qisqa vaqt ichida kerakli miqdordagi OMS komponentlarini ishlab chiqarishga tayyor bo'lgan bitta ishlab chiqaruvchi yo'q;
• Dastlabki bosqichda mamlakatda malakali montajchilarning soni etarli emas edi. Rasmdan LMS dasturini o'rnatish, uni domenga kiritish va komponentlarni sozlash qobiliyatiga ega odamlar ham yo'q edi. Hozir ular juda ko'p;
• IT bloki uchun qat'iy resurs cheklovlari. Butun loyiha uchun odamlar faqat Moskva bankiga (UTP) ikkita PSE miqdorida tayinlangan. O'tgan yilning 30 aprelidan keyin barcha kuchlar o'rnatilgan yong'inni nazorat qilish tizimlarini qo'llab-quvvatlashni tashkil etishga bag'ishlangan. Biz ham bu vazifani bajardik. Hozirda mavjudlik darajasi 97% ni tashkil qiladi.

Loyihaning ikkinchi bosqichi shu yozda tugaydi, chunki... Birinchisida biz asosiy muammolarni hal qildik. Ikkinchi bosqichning asosiy vazifalari - barcha LMSni LMS SM ga ulash, onlayn ta'minlash navbat holati monitoringi VSP da, kafolatdan keyingi yordamni tashkil etish.

Loyihadan taassurotlaringiz qanday?

Men tugallangan loyihadan faxrlanaman. Shaxsan men qanday qilib kerak va agar kerak bo'lsa ishlash mumkinligi haqida bebaho tajribaga ega bo'ldim. Ushbu loyihadan keyin har bir vazifa biroz zerikarli va tushunarli ko'rinadi.

Nima uchun boshqaruv tizimini etkazib berish va o'rnatish uchun uchta pudratchi tanlangan?

Bizda qat'iy muddat va katta hajm bor edi. Natijada biz bu qarordan juda mamnunmiz. Buning yordamida biz pudratchilarning yukini tartibga solishga muvaffaq bo'ldik: ishni o'sha paytda haddan tashqari yuklangan bitta pudratchidan kamroq band bo'lganiga o'tkazdik. Siz bitta pudratchiga tayanolmaysiz - bu butun tizim uchun katta xavf.

Aytishim mumkinki, Bankning hozirgi pudratchilari mamlakatimizdagi eng tajribali hisoblanadi, ular loyihani amalga oshirish bilan birga o'sgan va qurgan;

Loyihada Sberbank Technologies-dan qancha odam ishtirok etdi?

Hozirda rivojlanish guruhi 10 kishidan iborat, qo'llab-quvvatlash - to'rt kishi.

Loyihada yana kim yordam berdi?

Moliyaviy nazorat departamenti, marketing, bankning tender komissiyasi tomonidan katta kuch sarflandi. Moliyaviy nazorat bo‘limi boshlig‘i o‘rinbosari Natalya Nikonovaga yordam va qo‘llab-quvvatlash uchun alohida rahmat aytmoqchiman.

Axborot texnologiyalarini qo‘llab-quvvatlash bo‘limining texnik qo‘llab-quvvatlash bo‘limi boshlig‘i, Marat Xayretdinov.

Agar biz ushbu loyiha nima uchun esda qolarli ekanligi haqida gapiradigan bo'lsak, unda men uchun bu, birinchi navbatda, uning misli ko'rilmagan tabiati bilan qiziq - markazlashmagan tizimlar Sberbankda hali bunday miqyosda, qisqa vaqt ichida va bunday resurslar bilan amalga oshirilmagan. . Natijalar ajoyib - 40% mavjudlikdan deyarli 100% gacha!

O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish moslamalarini joriy qilish bilan ba'zi o'xshashliklarni keltirish mumkin, ammo bu ishlarda ishtirok etgan odamlarning soni mutlaqo beqiyos. Xizmat ko'rsatish uchun sezilarli darajada kamroq resurslar ajratilgan, ammo navbatni boshqarish tizimlari uchun arxitektura qo'llab-quvvatlash ob'ektining o'zi o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish qurilmalariga qaraganda ancha murakkab (elektron navbat elementlari - ekranlar, displeylar, serverlar, kiosklar va konsollar butun hududda joylashgan); VSP va ixcham monolit qurilmani ifodalamaydi).

Ushbu loyiha, lakmus testi kabi, bank faoliyatining turli sohalarida (xodimlarni rag'batlantirishda, resurslarni taqsimlashda, VSP darajasidagi hodisalarni boshqarish jarayonida, etkazib beruvchilar bilan o'zaro munosabatlarda va boshqalar) zaif tomonlarni aniqlashga imkon berdi. .

Navbatlarni boshqarish tizimlarini saqlash jarayonini tashkil etish butun mamlakat bo'ylab to'g'ri VSP xizmatini yaratish uchun yaxshi tajriba bo'ldi. Loyiha, shuningdek, kichik, lekin yaxshi tashkil etilgan, taqsimlangan loyiha jamoasi ham keng ko'lamli va murakkab muammolarni hal qila olishini ko'rsatdi.

Endi biz (Retail Block, Sberbank Technologies, IT Central Asia va IT TB) ishonch qozondik, biz bir-birimizni “jangovar sharoitlarda” sinab ko'rdik va biz yangi, kam bo'lmagan murakkab loyihalarni engishimizga ishonchimiz komil.

Fursatdan foydalanib, loyihaning barcha ishtirokchilariga sa'y-harakatlari va umumiy muammolarimizni hal qilishda qo'shgan qalblari uchun minnatdorchilik bildirmoqchiman! Ushbu loyihaning natijalari ko'rinib turishi butun jamoamiz uchun juda muhim! Sberbank filiallarida sharoitlarni yaxshilash orqali mijozlarimiz hayotini o'zgartirayotganimiz juda ilhomlantiradi!